Thông tư 05/2011/TT-BTTTT Về giải quyết khiếu nại

1. Tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là người sử dụng dịch vụ).

2. Doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là bên cung cấp dịch vụ).

3. Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là cơ quan quản lý nhà nước).

1. Tự mình khiếu nại những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp.

2. Có quyền rút đơn khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại. Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.

3. Trường hợp người sử dụng dịch vụ là người chưa thành niên, người mắc bệnh tâm thần hoặc mắc các chứng bệnh khác mà không thể nhận thức làm chủ được hành vi của mình thì người đại diện theo pháp luật của họ thực hiện việc khiếu nại; trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại.

4. Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi bên cung cấp dịch vụ không giải quyết trong thời hạn quy định tại Điều 11 Thông tư này hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ.

5. Có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

6. Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ có liên quan đến việc khiếu nại và phải chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại, giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

1. Xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ.

2. Tiếp nhận, xem xét và giải quyết đúng thời hạn quy định mọi khiếu nại của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ do mình cung cấp trong thời hạn quy định tại Điều 11 của Thông tư này.

3. Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

1. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ trong phạm vi địa phương do mình quản lý.

2. Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ trong trường hợp vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.

1. Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.

2. Khuyến khích người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.

1. Người khiếu nại phải thuộc đối tượng được quy định tại khoản 1 Điều 2 Thông tư này.

2. Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định tại Điều 9 của Thông tư này.

1. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

2. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình:

1. Bên cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.

2. Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

1. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

2. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

1. Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư này.

2. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

3. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

1. Vụ việc khiếu nại chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại Điều 5 Thông tư này hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

2. Vụ việc khiếu nại chưa được giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

1. Đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được người khiếu nại gửi bằng văn bản tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại Điều 5 Thông tư này.

2. Đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải nêu rõ ràng, đầy đủ các nội dung sau:

1. Trường hợp vụ việc khiếu nại đảm bảo những điều kiện quy định tại Điều 13, Điều 14, Điều 15 Thông tư này thì cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có trách nhiệm xem xét, tiếp nhận đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp, cấp phiếu tiếp nhận đơn và tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người khiếu nại với bên cung cấp dịch vụ.

2. Trường hợp vụ việc khiếu nại không đảm bảo một trong những điều kiện quy định Điều 13, Điều 14, Điều 15 Thông tư thì cơ quan quản lý nhà nước nhận được đơn có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể cho người đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp thực hiện trình tự thủ tục theo quy định.

1. Yêu cầu người sử dụng dịch vụ và  bên cung cấp dịch vụ cung cấp đầy đủ hồ sơ giải quyết khiếu nại (đối với vụ việc khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết).

2. Yêu cầu bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại cung cấp thông tin liên quan đến vụ việc khiếu nại.

3. Xem xét, xác minh các nội dung khiếu nại, tổ chức hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người khiếu nại và bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại.

1. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được tiến hành giải quyết tại trụ sở cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp với sự có mặt của người sử dụng dịch vụ hoặc người đại diện hợp pháp của của người sử dụng dịch vụ; người đại diện hợp pháp của bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại. Quá trình hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được lập thành biên bản có chữ ký của đại diện cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp và các bên tranh chấp.

2. Trường hợp người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ không đạt được thỏa thuận, thì hai bên có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

1. Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm giúp Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ thuộc phạm vi quy định tại khoản 2 Điều 5 Thông tư này.

2. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ thuộc phạm vi quy định tại khoản 1 Điều 5 Thông tư này.

3. Vụ trưởng, Cục trưởng, Thủ trưởng các đơn vị có liên quan thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm phối hợp Thanh tra Bộ trong quá trình hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

4. Trong quá trình thực hiện Thông tư này, nếu có vướng mắc, đề nghị phản ánh kịp thời về Bộ Thông tin và Truyền thông để giải đáp, sửa đổi, bổ sung.