Thông tư 64/2026/TT-BKHCN Về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông; doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam; tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

1. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông thực hiện theo quy định tại Điều 69 của Luật Viễn thông.

2. Cục Viễn thông là cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ có chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ thực hiện vai trò đầu mối giúp Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi cả nước.

3. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh trong phạm vi quyền hạn của mình thực hiện chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương.

1. Doanh nghiệp là doanh nghiệp viễn thông theo quy định tại Khoản 29 Điều 3 Luật Viễn thông.

2. Chất lượng dịch vụ viễn thông là kết quả tổng hợp đánh giá mức độ đáp ứng các chỉ tiêu được nêu tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn nước ngoài tương ứng với dịch vụ mà doanh nghiệp công bố.

3. Công bố chất lượng dịch vụ:

4. Đo chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua trải nghiệm của người sử dụng là hoạt động đo, thu thập và đánh giá các thông số về tốc độ kết nối mạng Internet bằng phương thức người sử dụng thực hiện phép đo trên thiết bị đầu cuối kết nối đến Hệ thống đo tốc độ truy nhập Internet Việt Nam của Bộ Khoa học và Công nghệ.

5. Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành theo quy định tại điểm c, Khoản 6 Điều 55 Luật Viễn thông.

1. Bảo đảm công khai, minh bạch, chính xác, rõ ràng; tạo điều kiện để người sử dụng giám sát thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Kết hợp giữa trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với hoạt động kiểm tra, giám sát và công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông của cơ quan quản lý nhà nước.

3. Việc thu thập, kết nối, khai thác và chia sẻ dữ liệu phải bảo đảm an toàn, an ninh mạng, bảo vệ bí mật nhà nước, bí mật kinh doanh và không ảnh hưởng đến hoạt động khai thác mạng.

4. Bảo đảm tính khả thi, phù hợp đặc điểm kỹ thuật của từng loại dịch vụ, công nghệ, địa bàn, quy mô cung cấp dịch vụ và điều kiện triển khai thực tế.

1. Đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, trước khi cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện việc công bố chất lượng dịch vụ theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.

2. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trong đó ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”.

3. Thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông

4. Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp có trách nhiệm công khai “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo quy định tại Điều 7 của Thông tư này.

5. Doanh nghiệp phải thực hiện lại và hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng mà Bộ Khoa học và Công nghệ thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố.

1. Tự công bố chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng dựa theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài tương ứng với từng dịch vụ viễn thông. Đối với các dịch vụ trung tâm dữ liệu, dịch vụ điện toán đám mây, dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet, trước khi chính thức cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp có trách nhiệm tự công bố chất lượng dịch vụ theo Mẫu số 04 của Thông tư này.

2. Đối với dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet, việc tự công bố chất lượng dịch vụ phải tuân theo quy định tại điểm e) Khoản 2 Điều 28 Luật Viễn thông.

3. Đối với các dịch vụ viễn thông khác, khuyến khích doanh nghiệp thực hiện tự công bố chất lượng dịch vụ theo quy định tại Khoản 1 Điều này.

1. Doanh nghiệp có trách nhiệm công khai các thông tin về chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông do mình cung cấp trong chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ trên Trang thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông phải có đường dẫn đến chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ.

2. Nội dung thông tin trong chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:

3. Thông tin công khai phải minh bạch, chính xác, rõ ràng, dễ truy cập; bảo đảm thuận lợi cho tra cứu và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.

4. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm trước pháp luật về các thông tin công khai theo quy định tại Điều này.

1. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông ở Trung ương và địa phương có trách nhiệm công khai và kịp thời cập nhật các thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên Trang thông tin điện tử thuộc thẩm quyền quản lý.

2. Thông tin công khai quy định tại Khoản 1 Điều này bao gồm tối thiểu các nội dung sau:

1. Chuẩn bị công cụ, giải pháp kỹ thuật phù hợp loại hình, quy mô, phạm vi cung cấp để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

2. Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát để đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp theo đúng mức chất lượng đã công bố.

3. Ban hành và tổ chức thực hiện Quy chế kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp. Quy chế phải bao gồm các nội dung chính sau đây:

1. Hàng quý, doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ, bao gồm:

2. Việc lựa chọn địa bàn đo, đánh giá thực tế chất lượng phải bảo đảm không lặp lại trong chu kỳ mười hai (12) tháng gần nhất trừ trường hợp doanh nghiệp cần theo dõi để khắc phục, xác minh suy giảm chất lượng; xử lý phản ánh, khiếu nại hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước. Đối với dịch vụ truy nhập Internet băng rộng, doanh nghiệp tham khảo kết quả đo chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua trải nghiệm của người sử dụng.

3. Việc đo, đánh giá thực tế chất lượng do doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thuê Tổ chức đánh giá sự phù hợp thực hiện.

4. Kết quả kiểm tra được lập thành văn bản theo Mẫu số 05 của Thông tư này và công khai theo quy định tại Điều 7 Thông tư này trong thời hạn 20 ngày kể từ ngày kết thúc quý kiểm tra.

5. Đối với doanh nghiệp không có hạ tầng mạng có thể sử dụng dữ liệu, kết quả của doanh nghiệp sở hữu hạ tầng mạng để thực hiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ. Việc sử dụng kết quả, dữ liệu này phải được quy định trong hợp đồng, thỏa thuận giữa các doanh nghiệp.

1. Doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ mà mình cung cấp; sẵn sàng phối hợp chia sẻ với cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu.

2. Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm:

3. Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu phải tuân thủ các quy định của pháp luật về dữ liệu và lưu trữ ít nhất hai (02) năm kể từ ngày lập dữ liệu.

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải thực hiện báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo đột xuất chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung cấp về cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu.

3. Báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất thực hiện theo quy định pháp luật về chế độ báo cáo định kỳ thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ Khoa học và Công nghệ.

1. Trong thời hạn bốn (04) giờ tiếp theo, doanh nghiệp phải gửi thông báo đến Cục Viễn thông và cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh nơi xảy ra sự cố qua hệ thống văn bản điện tử hoặc thư điện tử hoặc phương thức phù hợp khác theo thông báo của các cơ quan quản lý theo Mẫu số 06 của Thông tư này.

2. Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ ngày xảy ra sự cố, doanh nghiệp có trách nhiệm gửi báo cáo bằng văn bản về nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và kết quả khắc phục sự cố đến Cục Viễn thông và cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh nơi xảy ra sự cố theo Mẫu số 07 của Thông tư này.

1. Các hình thức kiểm tra bao gồm:

2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra chuyên đề

3. Kinh phí bảo đảm cho hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông được bố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hằng năm của cơ quan quản lý nhà nước và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

1. Cục trưởng Cục Viễn thông, người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quyết định kiểm tra.

2. Nội dung quyết định kiểm tra tuân theo quy định tại Khoản 3 Điều 11 Nghị định số 217/2025/NĐ-CP.

3. Địa điểm, thời hạn kiểm tra

4. Tiến hành kiểm tra thực hiện theo quy định tại Điều 15 Nghị định số 217/2025/NĐ-CP. Tổ chức đánh giá sự phù hợp tiến hành đo chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tại các địa bàn cung cấp dịch vụ (nếu có).

5. Doanh nghiệp được kiểm tra chấp hành đầy đủ các nghĩa vụ theo quy định tại Khoản 02 Điều 9 Nghị định số 217/2025/NĐ-CP.

1. Căn cứ vào chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quyết định dịch vụ nào trong “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải được giám sát chất lượng và thời gian giám sát.

2. Cục Viễn thông tổ chức thực hiện việc giám sát, lựa chọn và quyết định Tổ chức đánh giá sự phù hợp được Bộ Khoa học và Công nghệ chỉ định thực hiện đo giám sát chất lượng dịch vụ theo quy định tại Thông tư này trên bất kỳ địa bàn cung cấp dịch vụ nào trong phạm vi cả nước. Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ tại địa phương.

3. Việc giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ được giám sát.

4. Kinh phí bảo đảm cho hoạt động giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông được bố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hằng năm của cơ quan quản lý nhà nước và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

1. Cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện việc đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ kiểm tra, giám sát.

2. Đơn vị đo là Tổ chức đánh giá sự phù hợp đã được Bộ Khoa học và Công nghệ chỉ định.

3. Đơn vị đo tiến hành đo lấy mẫu, thu thập dữ liệu, tổng hợp, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng. Việc đo kiểm tra, đo giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ được kiểm tra, giám sát.

4. Đơn vị đo phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả đo; lưu trữ các số liệu, tài liệu đo kiểm ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết quả đo và giải trình, cung cấp số liệu cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.

1. Cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện việc đo chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua trải nghiệm của người sử dụng theo phạm vi quản lý.

2. Kết quả đo chất lượng được công khai hàng tháng trên Trang thông tin điện tử của Cục Viễn thông và cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh để người sử dụng, doanh nghiệp tham khảo. Kết quả này không thay thế kết quả đo chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng, không sử dụng làm căn cứ để kết luận chất lượng dịch vụ viễn thông phù hợp hoặc không phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và không làm phát sinh trách nhiệm xử phạt vi phạm hành chính.

3. Dữ liệu đo được Trung tâm Internet Việt Nam chia sẻ theo từng doanh nghiệp để doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.

4. Việc thu thập, xử lý và thống kê dữ liệu tuân theo phương pháp thống kê được chuẩn hóa và công khai tại website https://speedtest.vn.

1. Chủ trì, hướng dẫn thực hiện của Thông tư này.

2. Chủ trì, tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định của Thông tư này trên phạm vi cả nước.

3. Xây dựng cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ viễn thông, kết nối với cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp và chia sẻ với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh khi sẵn sàng về hạ tầng kỹ thuật.

4. Phối hợp với các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn.

1. Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn theo quy định của pháp luật viễn thông và tổ chức thực hiện các nội dung quy định tại Thông tư này.

2. Phối hợp với Cục Viễn thông trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; phối hợp với Cục Viễn thông, doanh nghiệp trong xử lý sự cố kỹ thuật xảy ra trên địa bàn.

3. Phát hiện, phản ánh các vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn; báo cáo và đề xuất Bộ Khoa học và Công nghệ (Cục Viễn thông) biện pháp xử lý theo thẩm quyền.

1. Bảo đảm Hệ thống đo tốc độ truy nhập Internet Việt Nam hoạt động an toàn, liên tục, ổn định.

2. Bảo đảm dữ liệu đo được lưu trữ đầy đủ, chính xác; cập nhật, công khai kết quả đo đúng thời hạn.

3. Chia sẻ đầy đủ dữ liệu với cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp.

4. Phối hợp với Cục Viễn thông trong quá trình thực hiện đo và xử lý vướng mắc liên quan.

1. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.

2. Bảo đảm và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông như mức đã công bố.

Khi có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ viễn thông không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để bảo đảm chất lượng dịch vụ.

3. Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông liên mạng.

4. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng dịch vụ và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp thông qua các đại lý của mình theo hợp đồng sử dụng dịch vụ, hợp đồng đại lý và theo các quy định của pháp luật có liên quan.

5. Cập nhật và chia sẻ dữ liệu về chất lượng dịch vụ viễn thông với cơ sở dữ liệu của cơ quan quản lý nhà nước theo hướng dẫn của Cục Viễn thông.

1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 4 năm 2027.

2. Các văn bản sau đây hết hiệu lực thi hành kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành:

1. Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông do Cục Viễn thông hoặc do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cấp trước ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành tiếp tục có giá trị sử dụng cho đến khi doanh nghiệp phải thực hiện lại thủ tục công bố chất lượng dịch vụ theo quy định của pháp luật.

2. Đối với doanh nghiệp chưa hoàn thành thủ tục công bố, tự công bố chất lượng dịch vụ trước ngày Thông tư này có hiệu lực, doanh nghiệp phải thực hiện thủ tục công bố, tự công bố chất lượng dịch vụ, công khai thông tin trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành.

1. Cục trưởng Cục Viễn thông, Giám đốc Trung tâm Internet Việt Nam, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng Giám đốc, Giám đốc các doanh nghiệp và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.

2. Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này tại địa phương.

3. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, doanh nghiệp phản ánh về Bộ Khoa học và Công nghệ để xem xét, giải quyết./.