Quyết định 2979/2007/QĐ-UBND Ban hành quy chế xét chọn “dịch vụ du lịch đạt chuẩn” trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

__________________

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban Nhân dân tỉnh, Giám đốc các Sở: Du lịch, Văn hóa Thông tin, Thương mại, Y tế; Chủ tịch Ủy ban Nhân dân thành phố Huế và các huyện; Thủ trưởng các sở, ngành liên quan và chủ các cơ sở kinh doanh tham gia xét chọn cơ sở dịch vụ đạt chuẩn du lịch chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

___________________________

Quy chế này quy định về các điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình xét chọn các cơ sở dịch vụ ăn uống, mua sắm,... để được công nhận danh hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn”.

2. Đối tượng

Các cơ sở của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế kinh doanh các loại hình dịch vụ nằm ngoài các cơ sở lưu trú du lịch, có đăng ký hoạt động hợp pháp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Cơ sở dịch vụ du lịch đạt chuẩn là các điểm mua sắm (các trung tâm thương mại, siêu thị; các cửa hàng trưng bày kết hợp bán sản phẩm hàng thủ công mỹ nghệ; các nhà may, cửa hàng lụa, cửa hàng kim hoàn, cửa hàng thêu,...); các điểm ăn uống (nhà hàng, quán ăn,...); các điểm kinh doanh các dịch vụ khác (vui chơi giải trí, văn hóa nghệ thuật,...) phục vụ khách du lịch đáp ứng các điều kiện và tiêu chuẩn được ban hành tại Quy chế này, được Hội đồng xét chọn công nhận, cấp giấy chứng nhận đạt danh hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn”. Biểu trưng của chương trình được thể hiện bằng biển hiệu:

- Tiếng Việt: “DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠT CHUẨN”.

- Tiếng Anh: “Standard Tourism Service”.

Quy cách, hình thức của biển hiệu theo mẫu tại phụ lục 5.

Việc xét chọn được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện tham gia chương trình, tự đánh giá của các tổ chức, cá nhân kinh doanh các loại hình dịch vụ, được Hội đồng xét chọn thẩm định và công nhận.

1. Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, đảm bảo các điều kiện kinh doanh dịch vụ thực hiện theo pháp luật quy định;

2. Đáp ứng các tiêu chuẩn xét chọn tại Điều 5 dưới đây.

3. Có bố trí chỗ giữ xe và không vi phạm lấn chiếm lòng lề đường gây cản trở giao thông;

4. Thực hiện đúng các quy định của pháp luật lao động về việc ký kết hợp đồng lao động, khám sức khoẻ định kỳ cho người lao động;

5. Chấp hành các qui định của Nhà nước trong kinh doanh.

a) Có vị trí thuận lợi cho việc tham quan, mua bán;

b) Có diện tích tối thiểu là 50 m² (đối với các cơ sở mua sắm) và 100 m²  (đối với cơ sở ăn uống);

c) Có thiết kế nhà hàng, phòng ăn, quầy uống, bếp, kho, khu vực vệ sinh hợp lý (đối với các cơ sở ăn uống); Có thiết kế nhà vệ sinh (đối với các cơ sở mua sắm);

d) Có khu vực gửi xe, không gây cản trở giao thông.

2. Trang thiết bị - tiện nghi phục vụ:

a) Có hệ thống trang thiết bị, tiện nghi của cơ sở đảm bảo về số lượng, chất lượng, đồng bộ để phục vụ khách; bố trí hài hoà, hợp lý;

b) Có hệ thống trang thiết bị phòng cháy chữa cháy;

c) Có chỗ nghỉ và nước uống cho khách (đối với cơ sở mua sắm có quy mô trên 100 m²);

d) Có hộp thư hoặc sổ góp ý được đặt ở nơi thuận tiện cho khách;

đ) Đảm bảo an ninh trật tự, không để các đối tượng ăn xin, bán hàng rong đeo bám, chèo kéo khách.

e) Hàng hóa được bày trí thẩm mỹ, có đủ ánh sáng, thoáng mát và sạch sẽ.

3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ:

a) Hàng hoá đảm bảo đúng chất lượng mà cơ sở đã công bố. Các mặt hàng thủ công mỹ nghệ phải có nguồn gốc của hàng hóa, được gắn biểu tượng hoặc nhãn hiệu hàng hóa (nếu có). Đối với hàng điện tử, hàng thực phẩm cần có thêm hướng dẫn cách bảo quản, sử dụng và thời hạn bảo hành hoặc sử dụng;

b) Giá cả hàng hoá hợp lý, được niêm yết và bán đúng giá niêm yết. Đối với cơ sở ăn uống phải có thực đơn kèm bảng giá;

c) Các dịch vụ khác: có hệ thống thanh toán thẻ tín dụng, có biểu diễn ca nhạc và các loại hình giải trí khác.

4. Yêu cầu về cán bộ - nhân viên phục vụ:

a) Đối với người điều hành và quản lý:

- Được đào tạo nghiệp vụ thương mại, du lịch, quản trị kinh doanh (tối thiểu 3 tháng);

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực đang kinh doanh từ 3 năm trở lên (căn cứ hợp đồng lao động hoặc giấy chứng nhận hành nghề);

- Biết ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp (trình độ B hoặc tương đương).

b) Đối với nhân viên bán hàng, phục vụ:

- Được đào tạo nghiệp vụ bán hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

- Mặc đồng phục hoặc trang phục có gắn bảng tên phù hợp với công việc của mình trong quá trình làm việc;

- Có thái độ phục vụ khách tận tình và chu đáo;

- Phải am hiểu về hàng hóa và dịch vụ của đơn vị mình đang làm việc.

5. Yêu cầu về vệ sinh:

a) Có giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm do cơ quan y tế có thẩm quyền cấp và hợp đồng với nơi cung cấp thực phẩm có giấy chứng nhận công bố nguồn gốc xuất xứ thực phẩm (đối với cơ sở ăn uống); 

b) Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh địa điểm kinh doanh, các khu vực trong nhà hàng (phòng ăn, bếp, phòng vệ sinh), vệ sinh môi trường (hệ thống xử lý nước thải, rác thải,...) và vệ sinh cá nhân theo quy định của nhà nước.

Giám đốc Sở Du lịch chịu trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các Sở: Văn hóa Thông tin, Thương mại, Y tế và các ngành liên quan quy định nội dung biểu điểm đối với từng loại cơ sở và thực hiện việc sửa đổi, bổ sung nội dung các tiêu chuẩn cho phù hợp thực tế.

- Đại diện Lãnh đạo Sở Du lịch - Chủ tịch Hội đồng;

- Đại diện Lãnh đạo Sở Thương mại - Thành viên;

- Đại diện Lãnh đạo Sở Y tế - Thành viên;

- Đại diện UBND thành phố Huế hoặc huyện (nơi cơ sở đóng) - Thành viên;

- Trưởng phòng Kế hoạch nghiệp vụ  Sở Du lịch - Thường trực Hội đồng.

b) Nhiệm vụ:

Trên cơ sở báo cáo kết quả của Trưởng đoàn thẩm định, Hội đồng xét chọn họp để xem xét, quyết định công nhận cơ sở “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn” theo nguyên tắc nhất trí với 80% số lượng thành viên có mặt và do Chủ tịch Hội đồng chủ trì.

c) Chế độ làm việc:

Giám đốc Sở Du lịch chịu trách nhiệm thành lập Hội đồng xét chọn. Chủ tịch Hội đồng xét chọn được sử dụng dấu của Sở Du lịch trong việc chứng nhận cơ sở đạt chuẩn du lịch.

2. Đoàn thẩm định:

a) Thành phần:

- Trưởng phòng Kế hoạch nghiệp vụ  Sở Du lịch - Trưởng đoàn;

- Đại diện phòng Nghiệp vụ, Sở Thương mại - Thành viên;

- Đại diện phòng Nghiệp vụ, Sở Y tế - Thành viên ;

- Đại diện phòng Kinh tế thành phố Huế hoặc phòng Công thương huyện (nơi cơ sở đóng) - Thành viên;

- Đại diện Thanh tra Sở Du lịch- Thành viên;

- Chuyên viên phòng Kế hoạch Nghiệp vụ, Sở Du lịch - Thư ký đoàn.

Ngoài ra, Hội đồng xét chọn có thể mời chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan tham gia đoàn thẩm định khi thấy cần thiết.

b) Nhiệm vụ:

Đoàn thẩm định tổ chức thẩm định tại cơ sở, chấm điểm và tổng hợp trình Hội đồng xét chọn quyết định.

c) Chế độ làm việc:

Đoàn thẩm định sẽ do Chủ tịch Hội đồng xét chọn thành lập khi thực hiện chương trình xét chọn cơ sở “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn”. Đoàn thẩm định khi đến thẩm định cơ sở phải có mặt ít nhất 80% tổng số thành viên trong đoàn.

Đơn vị có nhu cầu, tự nguyện đăng ký tham gia chương trình gởi hồ sơ về bộ phận thường trực Hội đồng xét chọn (phòng Kế hoạch - nghiệp vụ Sở Du lịch), hồ sơ gồm:

1. Đơn đề nghị công nhận cơ sở ăn uống (phụ lục 1a), mua sắm (phụ lục 1b) đạt chuẩn du lịch.

2. Biểu điểm tự đánh giá của cơ sở ăn uống (phụ lục 2a), mua sắm (phụ lục 2b)    

3. Thông tin về hoạt động của cơ sở ăn uống (phụ lục 3a), điểm mua sắm (phụ lục 3b).

4. Danh sách nhân sự làm việc tại cơ sở ăn uống (phụ lục 4a).

5. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (bản photo).

a) Trong thời hạn 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận hồ sơ đăng ký hợp lệ của tổ chức, cá nhân, Đoàn thẩm định có trách nhiệm tổ chức thẩm định và báo cáo kết quả cho Hội đồng xét chọn.

b) Đoàn thẩm định tiến hành thẩm định từng cơ sở. Đoàn xem xét cụ thể các khu vực tổ chức kinh doanh, yêu cầu đơn vị báo cáo về tình hình nhân sự và một số thông tin có liên quan đến các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo tính chính xác, khách quan trong việc nhận xét, đánh giá và chấm điểm. Trên cơ sở tổng hợp đánh giá và điểm chấm của từng thành viên, trưởng đoàn thẩm định báo cáo kết quả thẩm định để Hội đồng xét chọn xem xét quyết định.

2. Xét chọn và công nhận

Trên cơ sở báo cáo của Đoàn thẩm định, Hội đồng xét chọn họp để xem xét, quyết định công nhận cơ sở dịch vụ du lịch đạt chuẩn và cấp Giấy chứng nhận danh hiệu cho đơn vị. Giấy chứng nhận danh hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn” có giá trị 02 năm.

Trường hợp đơn vị không đạt tiêu chuẩn theo qui định, Thường trực Hội đồng có văn bản thông báo cho đơn vị biết lý do, kèm theo hướng dẫn về những điều cần tiếp tục thực hiện đúng theo các tiêu chí đề ra.

Trong thời hạn 15 ngày làm việc kể từ khi có báo cáo kết quả của Đoàn thẩm định, Hội đồng xét chọn có trách nhiệm xét chọn công nhận theo thẩm quyền.

Việc thẩm định lại nhằm kiểm tra, giám sát đơn vị đảm bảo việc duy trì chất lượng của cơ sở dịch vụ du lịch đạt chuẩn. Hoạt động này được thực hiện trong các trường hợp sau:

1. Theo định kỳ 02 năm một lần.     

2. Khi có thay đổi về quyền sở hữu, địa điểm kinh doanh của cơ sở dịch vụ.

3. Theo đề nghị của cơ quan có thẩm quyền hoặc khi có khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại cơ sở dịch vụ đã được công nhận bằng văn bản gửi Hội đồng thẩm định dịch vụ du lịch đạt chuẩn.

1. Từ nguồn kinh phí Sự nghiệp của ngân sách tỉnh cấp.

2. Từ các khoản thu phí thẩm định và thẩm định lại do doanh nghiệp đóng góp theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.

1. Được gắn biển hiệu “DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠT CHUẨN” tại cơ sở; được in tên cơ sở trên các ấn phẩm quảng bá, bản đồ hướng dẫn điểm tham quan, mua sắm du lịch của tỉnh phát hành trong và ngoài nước; được giới thiệu trên trang Web của Sở Du lịch và thông tin đến các doanh nghiệp du lịch biết nhằm thu hút du khách đến sử dụng dịch vụ tại cơ sở.

2. Được giới thiệu lần lượt trên các chuyên mục về du lịch trên các phương tiện thông tin đại chúng; các ấn phẩm quảng bá, xúc tiến thương mại du lịch do các cơ quan của tỉnh phối hợp với địa phương tổ chức; được tham gia các chương trình quảng bá xúc tiến của ngành du lịch.

3. Được sử dụng biểu tượng (logo) của chương trình xét chọn dịch vụ du lịch đạt chuẩn để in ấn trên các ấn phẩm, bảng hiệu, bao bì,… của cơ sở trong thời gian đơn vị được công nhận đạt danh hiệu.

4. Được quyền khiếu nại về kết quả thẩm định và xét chọn của Hội đồng.

5. Được quyền tham gia vào các Hiệp hội, tổ chức nghề nghiệp du lịch của Tỉnh và Trung ương.

1. Duy trì và đảm bảo chất lượng các dịch vụ tại cơ sở đã được công nhận. Thường xuyên quan tâm đến chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Chịu hoàn toàn trách nhiệm về các dịch vụ của cơ sở cung cấp khi có khiếu nại của khách hàng.

2. Thông báo kịp thời đến Thường trực Hội đồng (Phòng Kế hoạch Nghiệp vụ - Sở Du lịch) về những thay đổi quyền sở hữu, địa điểm kinh doanh, loại sản phẩm mới của cơ sở.

3. Sử dụng danh hiệu và biểu tượng đúng quy định. Kịp thời phản ánh cho cơ quan quản lý nhà nước những trường hợp vi phạm việc sử dụng danh hiệu và biểu tượng  này nhằm góp phần bảo vệ danh hiệu chung.

4. Kinh doanh theo đúng nội dung quy định tại Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Giấy phép kinh doanh (đối với những ngành nghề cần có giấy phép), thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của các văn bản pháp luật có liên quan.

5. Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá cả các dịch vụ cung cấp cho khách; thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với khách; bồi thường thiệt hại cho khách do lỗi của mình gây ra.

6. Áp dụng các biện pháp bảo đảm sức khỏe, an toàn tính mạng, tài sản của khách hàng; thông báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro, nguy hiểm xảy ra với khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại các cơ sở đạt chuẩn du lịch.

7. Gắn biển hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn” tại cửa chính của cơ sở dịch vụ du lịch đạt chuẩn.

1. Đơn khiếu nại về kết quả thẩm định và xét chọn phải gửi đến Thường trực Hội đồng xét chọn trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo kết quả xét chọn của Hội đồng.  

2. Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, Hội đồng xét chọn tổ chức thẩm tra, đánh giá lại và ra quyết định cuối cùng.

Các cơ sở dịch vụ sau khi được công nhận “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn”, nếu không duy trì và bảo đảm đầy đủ các điều kiện và tiêu chuẩn quy định tại Điều 4 và Điều 5, sẽ bị thu hồi Giấy chứng nhận và tháo dỡ biển hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn”. Việc thu hồi danh hiệu “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn” phải được thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng.

3. Tham mưu, trình Ủy ban Nhân dân tỉnh các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước; thống nhất các ngành liên quan, báo cáo kịp thời những vấn đề phát sinh trình Uỷ ban Nhân dân tỉnh xem xét, điều chỉnh, bổ sung Quy chế này./.