Quyết định 158/QĐ-BHXH 2026 phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của tổ chức cá nhân

Điều 1. Phê duyệt Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 (có Báo cáo kèm theo).

Điều 2. Căn cứ Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025, các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức quán triệt, rút kinh nghiệm, có giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội các cấp, đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia, Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

1. Cơ sở thực hiện

Khoản 1, Điều 18, Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội quy định cơ quan BHXH có trách nhiệm "… tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng (MĐHL) của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), Bảo hiểm y tế (BHYT) "; Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều hình thức khác nhau” ; Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách BHXH đã xác định mục tiêu: “Phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia BHXH đạt mức 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia BHXH đạt mức 90%” .

Khoản 2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định: “ Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của ngành, lĩnh vực, địa phương ”.

Thực hiện các chủ trương, quy định nêu trên, năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH các cấp. Đây là năm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vừa là mốc đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW , vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy, gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý và tạo ra những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết công việc.

Do đó, việc tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025 không chỉ đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn then chốt, mà còn kịp thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Qua đó, làm cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức và các quy trình nghiệp vụ; đề ra các giải pháp cải cách hành chính, bảo đảm mục tiêu phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn trong giai đoạn mới.

2. Mục đích

Đo lường MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công. Thông qua đó, BHXH Việt Nam kịp thời ghi nhận những ý kiến, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và làm cơ sở tham gia hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN.

3. Đối tượng, phạm vi, tiêu chí đo lường

- Đối tượng: Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.

- Phạm vi khảo sát: Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025, thực hiện trên toàn bộ 34 tỉnh, thành phố.

- Tiêu chí đo lường:

+ MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT được đo lường qua 04 yếu tố: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.

+ MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường qua 05 yếu tố, bao gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

4. Nội dung

- Việc thu thập thông tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo sát theo hình thức trực tiếp.

- Đối tượng điều tra xã hội học:

+ Đối với điều tra tại thực địa: Cá nhân, người đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận Một cửa hoặc giao dịch điện tử với cơ quan BHXH tại địa phương; giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu; các tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM; bệnh nhân/người nhà bệnh nhân đã khám chữa bệnh (KCB) BHYT tại cơ sở KCB vào năm 2025.

+ Đối với điều tra từ xa: Người đại diện cho tổ chức và cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đã sử dụng dịch vụ qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected] trong năm 2025.

- Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025. Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu, trong đó:

+ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected] : 500 mẫu.

+ Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.

+ Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.

+ Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.

+ Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.

+ Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: 25.792 mẫu.

5. Cơ quan thực hiện

BHXH Việt Nam là đơn vị trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu hết là các viên chức, người lao động thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều tra viên được yêu cầu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.

Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với việc thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.

6. Quy mô điều tra xã hội học

Năm 2025, tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu. Số lượng phiếu thu về là 84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448 phiếu, đạt 99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều câu hỏi bắt buộc).

Thành phần nhân khẩu học của đối tượng trả lời phiếu điều tra xã hội học đa dạng, có tính đại diện cao cho mọi người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu học, tổ chức thuộc mọi loại hình từ đại diện các vùng, miền trong cả nước.

7. Thuận lợi trong thực hiện

- Việc thực hiện SIPAS 2025 của cơ quan BHXH với đầy đủ các văn bản hướng dẫn từ Chính phủ, Bộ Tài chính và các bộ, ngành chức năng, đặc biệt là hệ thống văn bản của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Quốc gia và Bộ Nội vụ; sự phối hợp chặt chẽ, trách nhiệm giữa các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong cả nước.

- Năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL nên công tác thực hiện khảo sát đã có nhiều kinh nghiệm hơn, quy trình được hoàn thiện, các kịch bản khảo sát được lên chi tiết và triển khai hiệu quả hơn.

- Phiếu khảo sát do BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa các mẫu phiếu khảo sát đã sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của ngành BHXH Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá sự hài lòng của người dân.

- Mặc dù điều tra xã hội học được thực hiện với cỡ mẫu lớn nhưng do có hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý tập trung nên khá thuận lợi trong việc chọn mẫu, chất lượng danh sách mẫu tốt, đầy đủ thông tin, thuận lợi cho quá trình điều tra.

- Việc tổ chức điều tra trực tiếp ở các địa phương tạo thuận lợi cho điều tra viên có thể hướng dẫn, giải thích đầy đủ, rõ ràng về nội dung các câu hỏi cho đáp viên, qua đó nâng cao tỷ lệ tham gia và bảo đảm chất lượng, độ chính xác của thông tin thu thập…

II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng

- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49%;

- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là 90.74%;

- MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%;

- MĐHL của người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM là 91.52%;

- MĐHL của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%.

2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN nói chung

Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm 2024; MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của 34 tỉnh nằm trong khoảng 83.79% - 96.66%.

2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách nói chung trong cả nước là 89.30%, tăng 1.59% so với năm 2024. Trong đó:

- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là 89.17%;

- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân là 89.42%.

2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024. Trong đó:

- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%;

- MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 88.73%.

2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 89.64%, tăng 1.75% so với năm 2024, trong đó:

- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 90.14%;

- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính là 89.16%;

- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN là 89.61%.

2.4. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT

MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT nói chung là 90.45%, tăng 2.43% so với năm 2024. Trong đó:

- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân là 90.41%;

- MĐHL của người dân về việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%.

3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói chung

Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính nói chung trong cả nước là 89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024. MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.31% - 96.87%. Cụ thể như sau:

3.1. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, tăng 1.9% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 91.23%, được đo lường trên 4 tiêu chí:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.35%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM là 91.75%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT là 85.95%, được đo lường trên 4 tiêu chí:

Như vậy, về yếu tố Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính

MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là 90.01%, tăng 1.85% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với thủ tục hành chính là 92.15%, được đo lường trên 5 tiêu chí:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối với thủ tục hành chính là 91.66%, được đo lường trên 6 tiêu chí:

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là 89.99%, được đo lường trên 5 tiêu chí:

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về thủ tục hành chính là 92.09%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là 86.74%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

Như vậy, về yếu tố Thủ tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc

MĐHL của người dân đối với công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc là 90.03%, tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là 93.14%, được đo lường trên 4 tiêu chí:

* Đối với nhóm người dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là 91.3%, được đo lường trên 4 tiêu chí:

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ chức dịch vụ thu là 90.05%, được đo lường trên 5 tiêu chí:

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với nhân viên chi trả là 91.58%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về nhân viên y tế là 86.6%, được đo lường trên 4 tiêu chí:

Như vậy, về yếu tố Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đối với kết quả dịch vụ là 90.38% , tăng 1.88% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.51%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 90.4%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 92.68%, được đo lường trên 5 tiêu chí:

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT là 86.95%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

Như vậy, về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 89.01%, tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 91.63%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 90%, được đo lường trên 3 tiêu chí:

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là 89.06%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là 90.88%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 85.79%, được đo lường trên 2 tiêu chí:

Như vậy, về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

4. Mức độ hài lòng của người dân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp nói chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024. Trong đó, MĐHL chi tiết từng kênh như sau:

5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH, phản ánh hiệu quả của các giải pháp cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong thời gian qua.

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.05% - 96.76% ( Biểu đồ 59 ). Có 33/34 tỉnh, thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được chất lượng phục vụ tốt.

Năm 2025, chỉ có duy nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy mô dân số lớn nhất cả nước, mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn ngay sau khi thực hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.

Tuy nhiên, với vai trò là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu TP. Hồ Chí Minh cần lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp ý trực tiếp của người dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ trợ …). Trên cơ sở đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để nâng cao MĐHL của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự phát triển đồng bộ về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.

6. Sự mong đợi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH

Từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp ý đối với việc cung cấp dịch vụ, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của người dân đối với cơ quan BHXH, cụ thể:

6.1. Về việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN

- Trách nhiệm giải trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN

Người dân mong muốn việc giải thích chính sách được thực hiện theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham gia. Đối với người hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc quy định liên quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên tâm.

Trong bối cảnh tình trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh báo thường xuyên để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ hưởng chính sách.

- Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách

Người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện hơn; mở rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến, nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến của mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.

- Chất lượng tổ chức thực hiện

Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến nhiều nhất. Người dân cũng mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm, kết quả trả lời còn chung chung hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài mà chưa được giải thích rõ.

Bên cạnh đó, người dân mong muốn cơ quan BHXH chủ động hơn trong thông báo về những thay đổi khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp; duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình và thời gian đóng BHXH tự nguyện để người dân không bị ảnh hưởng tới việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.

- Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN

+ Với chính sách BHXH: người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo hướng công bằng hơn bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa người tham gia BHXH bắt buộc và tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.

+ Với chính sách BHTN: nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham gia đối với người có thời gian đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình tham gia.

+ Với chính sách BHYT: nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng cường tư vấn khi có chỉ định ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.

+ Với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.

6.2. Về việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT

- Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ

Người dân mong muốn hệ thống công nghệ thông tin của BHXH Việt Nam được nâng cấp, vận hành ổn định, hạn chế lỗi và gián đoạn khi thực hiện thủ tục trực tuyến; đồng thời tăng cường hiệu quả các kênh hỗ trợ như tổng đài, cổng thông tin điện tử, email, fanpage, Zalo nhằm bảo đảm kết nối nhanh chóng, phản hồi kịp thời. Bên cạnh đó, đề nghị bổ sung thông tin tra cứu địa điểm giao dịch ngân hàng trên nền tảng số và kết nối với bản đồ để thuận tiện tìm kiếm; cải thiện điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch, quan tâm bố trí phù hợp cho nhóm yếu thế; tăng cường hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản hồi của các kênh hỗ trợ từ xa để nâng cao mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ.

- Thủ tục hành chính

Người dân, đặc biệt là người cao tuổi, mong muốn đơn giản hóa một số quy trình, thủ tục còn phức tạp (như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu), đồng thời kéo dài thời hạn thực hiện để phù hợp với điều kiện đi lại và sức khỏe của người hưởng. Đối với doanh nghiệp, đề nghị hoàn thiện hệ thống giao dịch điện tử theo hướng ổn định, đồng bộ, hạn chế lỗi phát sinh; bảo đảm hồ sơ được xử lý thống nhất, có thông báo và hướng dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm tránh việc phải thực hiện lại hoặc điều chỉnh nhiều lần do lỗi hệ thống.

- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc

Qua khảo sát, người dân bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất trong hướng dẫn; tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với người cao tuổi, người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.

- Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN

Người dân mong muốn việc giải quyết hồ sơ được bảo đảm đúng thời hạn theo giấy hẹn, đồng thời thông tin về trạng thái xử lý hồ sơ được cập nhật kịp thời, đầy đủ để thuận tiện theo dõi. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân mong muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích rõ ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.

Đối với chi trả lương hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình thức chi trả trực tiếp đối với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không có thiết bị thông minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy quyền đáng tin cậy.

- Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN

Người dân đề nghị:

+ BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, tăng số lượng tổng đài viên; Phát triển các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên ứng dụng VssID - BHXH số và Cổng thông tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.

+ BHXH Việt Nam cần có phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến nghị; gắn trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong việc tiếp thu, xử lý phản ánh.

+ Tổ chức đối thoại định kỳ với người dân, doanh nghiệp.

III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG THỜI GIAN TỚI

(1) Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Đẩy mạnh phân tích chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng hợp điểm số chung mà tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội dung được người dân phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát sinh trong giai đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay đổi mô hình quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.

Trên cơ sở đó, sử dụng kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục vụ hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ nguyên nhân cụ thể của từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ trình và phân công trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

(2) Rà soát, chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm

Thường xuyên rà soát, chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp cận của người dân, hạn chế phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ không cần thiết.

(3) Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ trong toàn hệ thống

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ tại BHXH các cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy. Kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống nhất giữa các địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.

(4) Xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người dân hằng năm

Xây dựng kế hoạch nâng cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo sát hằng năm, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung, từng địa bàn. Gắn trách nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong việc tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai thực chất, có kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.

(5) Đẩy mạnh xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống

Tiếp tục xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”, coi sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả công việc và chất lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh thay đổi mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin.

Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, văn hóa phục vụ và trách nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao động; sử dụng kết quả đo lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.

(6) Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến cơ sở

Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc trong điều kiện khối lượng và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong thực thi nhiệm vụ. Đồng thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác kịp thời những biểu hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ và cơ sở khám chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của xã hội đối với hệ thống BHXH.

(7) Đổi mới công tác thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát

Đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết quả khảo sát và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được truyền tải đầy đủ, minh bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân. Qua đó, tạo sự đồng thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người dân đối với hoạt động của cơ quan BHXH.

(8) Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn

Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh tư vấn, hỗ trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận lợi, phản hồi kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.

(9) Tăng cường trách nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng chưa cao

Đối với các địa phương có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh, thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan; xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực hiện và trách nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh, bảo đảm hiệu quả thực chất.

Đồng thời, tổ chức rà soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu quả của những địa phương có chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các địa phương trong toàn hệ thống./.

BỘ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM ________

BÁO CÁO

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

(Kèm theo Quyết định số ……./QĐ-BHXH ngày ... tháng 02 năm 2026 của Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

HÀ NỘI, THÁNG 02 NĂM 2026

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN I. TỔNG QUAN

1. Cơ sở

1.1. Cơ sở chính trị, pháp lý

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.3. Cơ sở khoa học

2. Mục đích

3. Nội dung, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng

4. Hình thức thu thập thông tin

4.1. Đối tượng, phạm vi khảo sát

4.2. Chọn mẫu khảo sát

5. Khảo sát

6. Xây dựng chỉ số

7. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng

8. Tổ chức thực hiện

9. Thời gian thực hiện khảo sát

10. Giám sát khảo sát

PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

1.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng và mẫu phiếu khảo sát

1.1.1 Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ( mẫu phiếu 1A )

1.1.2. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ( mẫu phiếu 1B )

1.1.3. Mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT ( mẫu phiếu 2 )

1.1.4. Mức độ hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM ( mẫu phiếu 3 )

1.1.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ( mẫu phiếu 4 )

1.1.6. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách ( mẫu phiếu số 5A )

1.1.7. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam ( mẫu phiếu số 5B )

1.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

1.2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT

1.2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách

1.2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện

1.2.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT

1.2.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung

1.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam

1.3.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ

1.3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính

1.3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc

1.3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ

1.3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

1.3.6. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung

1.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp

1.5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025

2. NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN

2.1. Việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

2.2. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT

PHẦN III. KẾT LUẬN

1. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ

1.1. Kết quả đạt được

1.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

2. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

2.1. Về hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT

2.2. Về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT

2.3. Về tổ chức thực hiện và phối hợp liên ngành

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI

PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 : Giới tính

Biểu đồ 2 : Nơi cư trú

Biểu đồ 3 : So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 4 : MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 5 : So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 6 : MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 7 : So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 8 : MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 9 : So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 10 : MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 11 : So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 12 : MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ở 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 13 : So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài năm 2025 và năm 2024

Biểu đồ 14 : MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025

Biểu đồ 15 : MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của BHXH Việt Nam năm 2025 trong cả nước

Biểu đồ 16 : MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin, giải thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 17 : MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách năm 2025 trong cả nước

Biểu đồ 18 : MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 19 : MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 trong cả nước

Biểu đồ 20 : MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 21 : MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 trong cả nước

Biểu đồ 22 : MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 23 : MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 24 : MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chun g năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 25 : MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Biểu đồ 26 : MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử

Biểu đồ 27 : MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

Biểu đồ 28 : MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Biểu đồ 29 : MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Biểu đồ 30 : MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 31 : MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Biểu đồ 32 : MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử

Biểu đồ 33 : MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

Biểu đồ 34 : MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Biểu đồ 35 : MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Biểu đồ 36 : MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 37 : MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Biểu đồ 38 : MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch điện tử

Biểu đồ 39 : MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

Biểu đồ 40 : MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Biểu đồ 41 : MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Biểu đồ 42 : MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 43 : MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Biểu đồ 44 : MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao dịch điện tử

Biểu đồ 45 : MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

Biểu đồ 46 : MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Biểu đồ 47 : MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Biểu đồ 48 : MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 49 : MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Biểu đồ 50 : MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử

Biểu đồ 51 : MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

Biểu đồ 52 : MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Biểu đồ 53 : MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Biểu đồ 54 : MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 55 : MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói chung năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 56 : MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm 2025 của BHXH 34 tỉnh, thành phố

Biểu đồ 57 : MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp

Biểu đồ 58 : MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 59 : MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

Bảng 1 : Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025

Bảng 2 : Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH năm 2025

Bảng 3 : Chỉ số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025

Bảng 4 : Chỉ số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM

Bảng 5 : Chỉ số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025

Bảng 6 : Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách năm 2025

Bảng 7 : Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN I. TỔNG QUAN

1. Cơ sở

1.1. Cơ sở chính trị, pháp lý

- Khoản 1, Điều 18, Luật BHXH số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội quy định cơ quan BHXH có trách nhiệm "…tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT ";

- Chương VIII của Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, đã được sửa đổi, bổ sung tại Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014, Luật số 35/2018/QH14 ngày 20/11/2018 và Luật số 51/2024/QH15 ngày 27/11/2024 quy định quyền của người tham gia BHYT được bảo đảm chất lượng khám, chữa bệnh, được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và được phản ánh, kiến nghị đối với cơ sở KCB BHYT và cơ quan BHXH.

- Điểm i, khoản 6, phần II, Kế hoạch triển khai thi hành Luật BHXH số 41/2024/QH15 và Nghị quyết số 142/2024/QH15 ban hành kèm theo Quyết định số 1370/QĐ-TTg ngày 12/11/2024 của Thủ tướng Chính phủ giao BHXH Việt Nam "Tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT" hằng năm;

- Khoản 2.2, phần II, Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương khóa XII về cải cách chính sách BHXH đưa ra mục tiêu: “ giai đoạn đến năm 2025, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 85%; giai đoạn đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 90% ”;

- Khoản 2, phần II, Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11/01/2024 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2030: “ đến năm 2025 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH trên 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 90%”;

- Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “ Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều hình thức khác nhau” ;

- Quyết định số 1647/QĐ-BTC ngày 07/5/2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2025 của Bộ Tài chính;

- Khoản 2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định: “ Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của ngành, lĩnh vực, địa phương ”;

- Điểm n, khoản 2, Điều 2 Quyết định số 62/QĐ-BHXH ngày 06/3/2025 của Giám đốc BHXH Việt Nam quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ban TTHT, giao Ban TTHT "Tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT hằng năm…" ;

- Kế hoạch số 4777/KH-BHXH ngày 20/12/2024 của BHXH Việt Nam về công tác cải cách hành chính năm 2025, giao Ban TTHT chủ trì xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

- Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18/7/2024 của BHXH Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025.

1.2. Cơ sở thực tiễn

Là cơ quan đặc thù trực thuộc Bộ Tài chính, được giao nhiệm vụ tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT - hai trụ cột quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội quốc gia, trong những năm qua, BHXH Việt Nam đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ chính trị được giao. Các chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT ngày càng đi vào cuộc sống, góp phần quan trọng vào việc bảo đảm an sinh xã hội cho người lao động và Nhân dân, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước.

Thực hiện mục tiêu CCHC và nâng cao chất lượng phục vụ, năm 2020, lần đầu tiên BHXH Việt Nam tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH các cấp. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng (SIPAS) năm 2020 đạt 81,4%, vượt 1,4% so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương.

Năm 2024, BHXH Việt Nam tiếp tục triển khai khảo sát lần thứ hai với hình thức tự thực hiện. Kết quả, chỉ số SIPAS năm 2024 đạt 87,47%, phản ánh sự chuyển biến tích cực trong chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác CCHC của Ngành.

Đối với năm 2025, đây là năm có ý nghĩa bản lề, vừa là cột mốc quan trọng trong lộ trình thực hiện các mục tiêu theo Nghị quyết số 28-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương (theo Nghị quyết, mục tiêu MĐHL của người tham gia BHXH năm 2025 đạt mức 85%), vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy. Việc tổ chức lại cơ cấu hệ thống BHXH các cấp gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết công việc. Bối cảnh này vừa đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ viên chức trong việc thích ứng, nâng cao năng lực thực thi công vụ, vừa tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT.

Do đó, việc tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong năm 2025 không chỉ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn then chốt, mà còn kịp thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Qua đó, làm cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ và đề ra các giải pháp CCHC, bảo đảm mục tiêu phục vụ người dân ngày càng tốt hơn trong giai đoạn mới.

1.3. Cơ sở khoa học

Năm 2024, từ kết quả đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ về xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu chí khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam (được nghiệm thu tại Quyết định số 1473/QĐ-BHXH ngày 26/8/2024 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam; được cấp Giấy chứng nhận kết quả nhiệm vụ khoa học và công nghệ của Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia tại Số đăng ký 2024-56-0910/NS-KQNC); đồng thời căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV về Ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026, BHXH Việt Nam đã xây dựng các mẫu phiếu và sử dụng để khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của Ngành.

Ngày 29/9/2025, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ký Quyết định số 1104/QĐ-BNV ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, yêu cầu BHXH Việt Nam sát bám sát đặc điểm cung cấp dịch vụ của ngành BHXH và người tham gia, thụ hưởng để hoàn thiện Bộ Chỉ số, đảm bảo tính khách quan, khoa học, công bằng, minh bạch trong công tác điều tra, khảo sát. Trên cơ sở đó, BHXH Việt Nam tiếp tục rà soát, đối chiếu các mẫu phiếu đã xây dựng với Bộ chỉ số do Bộ Nội vụ ban hành và xác định: các mẫu phiếu khảo sát năm 2025 của BHXH Việt Nam đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo Bộ chỉ số chung. Vì vậy, BHXH Việt Nam tiếp tục sử dụng các mẫu phiếu này để triển khai khảo sát.

2. Mục đích

- Đo lường sự hài lòng của người dân tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng DVHCC của BHXH Việt Nam và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT.

- Đánh giá việc hoàn thành mục tiêu về chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH đã đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW và Quyết định số 38/QĐ-TTg .

- Kiểm chứng mức độ cải thiện chất lượng phục vụ người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT tại cơ quan BHXH các cấp cũng như các tổ chức có phối hợp với BHXH Việt Nam trong việc triển khai một số dịch vụ thu, chi trả, quản lý người hưởng, chăm sóc sức khỏe người tham gia BHYT,… so với kỳ khảo sát, đánh giá sự hài lòng trước đây.

- Nắm bắt và giải quyết kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn, vướng mắc của người dân trong việc tham gia và thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT; Ghi nhận những ý kiến đóng góp của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, từ đó hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công của cơ quan BHXH.

- Tổng hợp những nhu cầu, mong muốn của người dân về chế độ, chính sách BHXH, BHTN, BHYT làm căn cứ để tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

- Tăng cường nhận thức, văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ viên chức, người lao động cơ quan BHXH với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là chủ thể, là trung tâm phục vụ”.

3. Nội dung, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng

Năm 2025, việc đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm: (i) Đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT; (ii) Đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH.

3.1. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

a) Chính sách BHXH (Chế độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, chế độ hưu trí, chế độ tử tuất,…), chính sách BHTN, chính sách BHYT.

b) 04 yếu tố quan trọng được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, bao gồm: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

3.2. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH

a) Các DVHCC được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân là các DVHCC được cung ứng tại Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở KCB BHYT; Giao dịch điện tử và các kênh tiếp nhận hỗ trợ, tư vấn, giải đáp của BHXH Việt Nam.

b) 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng DVHCC được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể đảm bảo phù hợp với từng nhóm đối tượng và các dịch vụ mà cơ quan BHXH đang triển khai thực hiện.

4. Hình thức thu thập thông tin

Việc thu thập thông tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo sát theo hình thức: trực tiếp hoặc gửi phiếu online (đối với một số kênh tại BHXH Việt Nam).

4.1. Đối tượng, phạm vi khảo sát

a) Đối tượng khảo sát: Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.

b) Phạm vi khảo sát:

- Tại BHXH các tỉnh, thành phố, bao gồm: Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở KCB BHYT; Giao dịch điện tử.

- Tại BHXH Việt Nam, bao gồm: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected] .

4.2. Chọn mẫu khảo sát

4.2.1. Chọn địa bàn khảo sát

a) Tại BHXH Việt Nam: Khảo sát trực tuyến bằng cách gửi bảng hỏi cho các tổ chức, cá nhân từng liên hệ tới Email: [email protected] hoặc sử dụng dịch vụ trên Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam.

b) Tại BHXH 34 tỉnh, thành phố: thực hiện khảo sát trực tiếp theo nguyên tắc khảo sát toàn diện (phân bổ cỡ mẫu cho cả BHXH tỉnh và tất cả các BHXH cơ sở trực thuộc).

4.2.2. Chọn đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025. Đối tượng khảo sát đảm bảo đủ 18 tuổi trở lên và có đủ năng lực hành vi dân sự.

4.2.3. Phương pháp phát và thu thập phiếu

a) Khảo sát trực tuyến: Gửi bảng câu hỏi trực tuyến qua email hoặc tài khoản mạng xã hội của tổ chức, cá nhân dùng để liên hệ với cơ quan BHXH.

b) Khảo sát trực tiếp:

+ Hỏi trực tiếp cá nhân/ đại diện tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT thông qua phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp để lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra.

+ Gọi điện điều tra qua điện thoại đối với cá nhân/ đại diện tổ chức và doanh nghiệp đã được tư vấn giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

- Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu, trong đó:

+ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected] : 500 mẫu.

+ Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.

+ Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.

+ Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.

+Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.

+ Các cơ sở KCB BHYT: 25.792 mẫu.

5. Khảo sát

BHXH Việt Nam là đơn vị trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu hết là các viên chức, người lao động thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều tra viên được yêu cầu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.

Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với việc thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.

Phiếu khảo sát do BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa các mẫu phiếu khảo sát đã sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của ngành BHXH Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá sự hài lòng của người dân.

6. Xây dựng chỉ số

Kết quả đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bộ chỉ số hài lòng. Bộ chỉ số hài lòng này là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, gồm 04 loại:

a) Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi tiêu chí nêu ở mục 3 phần I . Mỗi chỉ số hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát MĐHL.

b) Chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi yếu tố nêu ở mục 3 phần I . Mỗi chỉ số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó.

c) Chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi nội dung nêu ở mục 3 phần I . Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo yếu tố của nội dung đó.

d) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH (chỉ số hài lòng chung):

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cả hai nội dung nêu ở mục 3 phần I . Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH được xây dựng từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.

7. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng

Thang đo MĐHL của tổ chức, cá nhân là thang đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 MĐHL như sau:

- Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

- Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

- Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

- Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

- Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

b) Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí: Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:

Trong đó:

- c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;

- d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;

- e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”;

- g là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài lòng”;

- h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.

c) Cách tính chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.

d) Cách tính chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo yếu tố của cùng nội dung.

e) Cách tính chỉ số hài lòng chung sự phục vụ của cơ quan BHXH:

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung bằng bình quân của tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.

8. Tổ chức thực hiện

Đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân năm 2025 được thực hiện với sự tham gia của cơ quan BHXH từ Trung ương đến địa phương. Ban TTHT – BHXH Việt Nam là đơn vị chủ trì tham mưu triển khai đo lường sự hài lòng; xây dựng văn bản, tài liệu hướng dẫn chọn mẫu khảo sát; tổ chức tập huấn cho BHXH các tỉnh, thành phố; kiểm tra, giám sát việc thực hiện khảo sát; tổ chức công tác thông tin tuyên truyền về khảo sát ở Trung ương; tổng hợp, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo kết quả chung của toàn quốc.

BHXH các tỉnh, thành phố; BHXH cơ sở phối hợp thực hiện đo lường MĐHL, thực hiện phát, thu phiếu và báo cáo theo tài liệu hướng dẫn của Ban TTHT và chủ trì công tác tuyên truyền về việc triển khai, kết quả đo lường MĐHL tại địa phương.

9. Thời gian thực hiện khảo sát: Từ 01/8/2025 – 31/12/2025.

10. Giám sát khảo sát

Thực hiện Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18/7/2025 về đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025; Kế hoạch số 2702/KH-TTHT ngày 23/10/2025 về việc hướng dẫn nghiệp vụ tuyên truyền, tư vấn, giải đáp và giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025, trong tháng 11-12 năm 2025, BHXH Việt Nam đã thành lập Đoàn Giám sát, giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 tại 9 tỉnh: trong đó, thực hiện giám sát trực tiếp tại 02 BHXH tỉnh, thành phố: Cần Thơ, Hưng Yên; thực hiện giám sát gián tiếp đối với 07 BHXH tỉnh, thành phố: Huế, Lâm Đồng, Quảng Ninh, Cà Mau, TP.Hồ Chí Minh, Tuyên Quang, Nghệ An. Việc lựa chọn hình thức giám sát gián tiếp được BHXH Việt Nam xem xét, quyết định trên cơ sở bám sát thực tiễn tình hình năm 2025, khi thiên tai, bão lũ diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương, gây không ít khó khăn cho công tác kiểm tra, giám sát trực tiếp. Trong bối cảnh đó, áp dụng hình thức giám sát gián tiếp không chỉ thể hiện sự chủ động, linh hoạt trong chỉ đạo, điều hành, mà còn góp phần giảm áp lực cho các đơn vị địa phương, tạo điều kiện để BHXH các tỉnh vừa tập trung khắc phục hậu quả thiên tai, vừa bảo đảm triển khai nhiệm vụ chuyên môn theo đúng kế hoạch. Đặc biệt, BHXH Việt Nam quán triệt: giám sát gián tiếp vẫn giữ vững yêu cầu về chất lượng, tính nghiêm túc và hiệu quả của công tác giám sát. Bên cạnh đó, qua theo dõi dữ liệu khảo sát hằng ngày của các địa phương, Đoàn giám sát sẽ thực hiện giám sát đột xuất nếu phát hiện có bất thường.

Kết quả thực hiện nhiệm vụ của các đơn vị được ghi nhận như sau:

- 09/09 BHXH tỉnh, thành phố đã căn cứ vào Kế hoạch 1618/KH-BHXH và Hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch 1618/KH-BHXH để ban hành các văn bản, kế hoạch; triển khai thực hiện kế hoạch phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phương.

- Đối với danh sách của từng mẫu phiếu: Đảm bảo đúng yêu cầu (về thời gian lấy dữ liệu, số lượng mẫu phiếu được phân bổ, danh sách lọc dữ liệu theo số số bước nhảy đã được xác định đảm bảo tính ngẫu nhiên hệ thống). Tất cả các trường hợp kiểm tra xác suất đều trùng khớp với cơ sở dữ liệu của BHXH Việt Nam.

- Việc xử lý, làm sạch phiếu khảo sát trên hệ thống của BHXH Việt Nam đã được thực hiện theo hướng dẫn. Với mỗi đơn vị được giám sát, Đoàn giám sát đã chọn xác suất 20-25% cơ sở của mỗi BHXH tỉnh để thực hiện kiểm tra, mỗi cơ sở chọn 20-25% danh sách khảo sát thực tế để thực hiện gọi điện cho đáp viên xác minh. Kết quả: khoảng 26% không kết nối được (do tắt máy, không nghe máy), 74% trường hợp xác nhận đúng người và đã tham gia khảo sát, mức độ hài lòng đúng như đánh giá tại phiếu đã thu về.

11. Kết quả thu phiếu và thành phần người tham gia khảo sát

11.1. Tổng số phiếu thu về

Năm 2025, tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu. Số lượng phiếu thu về là 84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448 phiếu, đạt 99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều câu hỏi bắt buộc).

11.2. Thành phần người tham gia khảo sát

Trong số 84.448 người đại diện tổ chức, cá nhân trả lời khảo sát (hợp lệ), có: 42% là nam, 58% là nữ; 62% số người khảo sát sống ở nông thôn; 38% sống ở thành thị (Biểu đồ 1, 2).

- Trong số 16.478 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH: 42% là nam, 58% là nữ; 37% sống ở thành thị, 63% sống ở nông thôn; 80% là cá nhân, 20% là đại diện tổ chức.

Về độ tuổi: 16% dưới 30 tuổi; 50% từ 30 đến 45 tuổi; 26% từ 45 đến 60 tuổi và 9% trên 60 tuổi.

Về trình độ học vấn: 36% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 18% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 35% Đại học/Sau đại học; 12% trình độ khác.

Về số lần giao dịch: 56% giao dịch 1 lần; 18% giao dịch 2 lần; 26% giao dịch trên 2 lần.

Về lĩnh vực giao dịch: 22% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT; 23% lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 43% lĩnh vực chính sách BHXH; 7% lĩnh vực chính sách BHYT; 1% lĩnh vực chính sách BHTN; 3% không nhớ rõ.

- Trong số 9476 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH: 29% là nam, 71% là nữ; 46% sống ở thành thị, 54% sống ở nông thôn; 27% là cá nhân, 73% là đại diện tổ chức.

Về độ tuổi: 15% dưới 30 tuổi; 67% từ 30 đến 45 tuổi; 16% từ 45 đến 60 tuổi và 2% trên 60 tuổi.

Về trình độ học vấn: 12% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 17% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 66% Đại học/Sau đại học; 4% trình độ khác.

Về số lần giao dịch: 22% giao dịch 1 lần; 7% giao dịch 2 lần; 71% giao dịch trên 2 lần.

Về lĩnh vực giao dịch: 67% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT;18% lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 8% lĩnh vực chính sách BHXH; 4% lĩnh vực chính sách BHYT; 0% lĩnh vực chính sách BHTN; 3% không nhớ rõ.

- Trong số 16.183 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 43% là nam, 57% là nữ; 34% sống ở thành thị, 66% sống ở nông thôn; 21% là người tham gia BHXH tự nguyện, 59% là người tham gia BHYT hộ gia đình, 20% là cả 2 đối tượng trên.

Về trình độ học vấn: 52% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 16% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 9% Đại học/Sau đại học; 23% trình độ khác.

Về số lần giao dịch: 53% giao dịch 1 lần; 14% giao dịch 2 lần; 33% giao dịch trên 2 lần.

Về lĩnh vực thực hiện: 17% kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; 77% đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; 2% tư vấn về giải quyết chế độ chính sách; 1% tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi; 4% không nhớ rõ.

- Trong số 16.041 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM: 51% là nam, 49% là nữ; 46% sống ở thành thị, 54% sống ở nông thôn; 97% là người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trả lời khảo sát, 3% là người được ủy quyền lĩnh thay trả lời khảo sát.

Về chế độ hưởng: 93% là lương hưu; 1% là trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng; 5% là trợ cấp tuất hằng tháng; 0% là trợ cấp BHXH một lần; 2% là trợ cấp khác.

Về thời gian đã hưởng lương hưu, trợ cấp: 21% hưởng dưới 2 năm; 41% từ 2- dưới 10 năm; 38% từ 10 năm trở lên.

Về thời gian trả lương hưu, trợ cấp qua thẻ: 52% trả từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH, 48% sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian.

Về thời điểm nhận lương hưu, trợ cấp trong tháng: 95% từ ngày 01- ngày 05 hằng tháng; 4% từ ngày 06- ngày 10 hằng tháng; 0% từ ngày 11- ngày 25 hằng tháng.

- Trong số 25770 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT: 42% là nam, 58% là nữ; 35% sống ở thành thị, 65% sống ở nông thôn; 86% là bệnh nhân BHYT, 14% là người nhà bệnh nhân.

Về độ tuổi: 13% dưới 30 tuổi; 23% từ 30 đến 45 tuổi; 27% từ 45 đến 60 tuổi và 38% trên 60 tuổi. Về trình độ học vấn: 40% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 13% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 13% Đại học/Sau đại học; 34% trình độ khác.

Về số lần KCB BHYT: 23% khám 1 lần; 18% khám 2 lần; 59% khám trên 2 lần. 85% khám đúng cơ sở KCB ban đầu ghi trên BHYT, 9% không đúng cơ sở KCB ban đầu, 5% không nhớ rõ. 95% không có khó khăn khi đi KCB BHYT, 6% có khó khăn.

PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

1.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng và mẫu phiếu khảo sát

Để đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân năm 2025, BHXH Việt Nam đã xây dựng 7 mẫu phiếu để thực hiện khảo sát, kết quả như sau:

1.1.1 Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ( mẫu phiếu 1A )

MĐHL chung của cá nhân, người đại diện đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49% , cụ thể với từng tiêu chí như sau:

Bảng 1: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025

So với năm 2024, MĐHL của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa tăng 1.16%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 0.95%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 1.36% (Biểu đồ 3).

Biểu đồ 3: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024

MĐHL của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025 là “ BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT ”, đạt 89,87%, cao hơn 0,75% so với năm 2024. Bên cạnh đó, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa là “ Trang thiết bị phục vụ người dân/đại diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH, BHTN, BHYT hiện đại ” (đạt 88.73%) cũng đã tăng thêm 1,51%, đạt 90,24% vào năm 2025. Qua đó cho thấy sự cải thiện rõ rệt của cơ quan BHXH trong việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân khi đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở.

Bên cạnh đó, tiêu chí “ Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định” được nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa đánh giá cao nhất, với 93,81% (đây cũng là tiêu chí có MĐHL cao thứ hai trong năm 2024 do nhóm này đánh giá), đã phản ánh rõ sự minh bạch và chuẩn mực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Từ đó cho thấy đội ngũ viên chức đã thực hiện nghiêm túc các quy định về thu phí, lệ phí, tạo được niềm tin và sự an tâm cho người dân, tổ chức khi đến giao dịch. Đồng thời, đây cũng là minh chứng cho hiệu quả của công tác quản lý, giám sát và tuyên truyền về đạo đức công vụ tại Bộ phận Một cửa trong thời gian qua.

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,05% - 97,75% (Biểu đồ 4). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 91,63%, cao hơn 0.6% giá trị trung vị năm 2024 (91,03%).

Biểu đồ 4: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố

1.1.2. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ( mẫu phiếu 1B )

Mức độ hài lòng chung của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là 90.74% , cụ thể với từng yếu tố như sau:

Bảng 2: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH năm 2025

So với năm 2024, MĐHL của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử tăng 2.30%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 2.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 2.22% (Biểu đồ 5).

Biểu đồ 5: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024

MĐHL của nhóm giao dịch điện tử đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “ Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 88,48%. Đây cũng chính là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm giao dịch trực tuyến, với mức 85,78%. Dù vậy, MĐHL đối với tiêu chí này đã tăng thêm 2,7%, phản ánh những cải thiện đáng kể của cơ quan BHXH trong việc nâng cao khả năng tiếp cận và tính thân thiện của ứng dụng đối với các nhóm đối tượng yếu thế.

Đáng chú ý, giống như nhóm giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, tiêu chí “ Người dân không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao dịch điện tử” cũng là tiêu chí có MĐHL cao nhất do nhóm giao dịch điện tử đánh giá năm 2025, với 93,29%. Đây đồng thời là tiêu chí được đánh giá cao nhất năm 2024 (đạt 90,76%). Kết quả này cho thấy sự ghi nhận nhất quán, xuyên suốt của người dân và tổ chức qua các năm; đồng thời khẳng định dù thực hiện thủ tục theo hình thức trực tiếp hay trực tuyến, việc chấp hành nghiêm quy định ‘không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định’ vẫn luôn được cơ quan BHXH bảo đảm và được người dân cảm nhận rõ ràng, qua đó củng cố niềm tin và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của đơn vị.

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,09% - 97,56% (Biểu đồ 6). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 90,76%, cao hơn 2,24% giá trị trung vị năm 2024 (88,52%).

Biểu đồ 6: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố

1.1.3. Mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT ( mẫu phiếu 2 )

Mức độ hài lòng chung của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%, cụ thể với từng yếu tố như sau:

Bảng 3: Chỉ số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025

So với năm 2024, MĐHL của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình tăng 1.29%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 1.21%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 1.37% (Biểu đồ 7).

Biểu đồ 7: So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024

MĐHL của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “ Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 88,48%. Đây cũng chính là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, với mức 86,74%. Dù vậy, mức tăng 1,74% đã cho thấy những chuyển biến tích cực của cơ quan BHXH trong việc mở rộng kênh tiếp nhận ý kiến, tạo điều kiện thuận lợi hơn để người dân tham gia đóng góp và phản hồi.

Đối với nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, tiêu chí “ Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/ lệ phí thực hiện thủ tục hành chính” tiếp tục là tiêu chí được đánh giá cao nhất, đạt 91,38%, đây cũng là tiêu chí được nhóm này đánh giá cao nhất năm 2024 (89,86%). Kết quả này cho thấy sự ghi nhận không chỉ tập trung ở một nhóm đối tượng cụ thể mà mang tính phổ quát, lan tỏa đến cả nhóm người dân tham gia tự nguyện, một lần nữa khẳng định việc chấp hành nghiêm quy định về thu phí, lệ phí của các viên chức BHXH Việt Nam và các tổ chức hỗ trợ phát triển người tham gia.

MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.88% - 96.96% (Biểu đồ 8). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 89,47%, cao hơn 0,95% giá trị trung vị năm 2024 (88,52%).

Biểu đồ 8: MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố

1.1.4. Mức độ hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM ( mẫu phiếu 3 )

MĐHL chung của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM là 91.52% , cụ thể với từng yếu tố như sau:

Bảng 4: Chỉ số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM

So với năm 2024, MĐHL của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp hằng tháng qua thẻ ATM tăng 2.98%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 2.80%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 3.15% (Biểu đồ 9).

Biểu đồ 9: So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm 2025 và năm 2024

MĐHL của nhóm hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “ BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 90,20%, song vẫn cao hơn 1,55% so với mức 88,65% của năm 2024.

Đồng thời, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm này là “ Nhân viên chi trả thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn việc nhận chế độ qua tài khoản cá nhân cho người hưởng ” (đạt 87,27%) cũng đã có sự cải thiện rõ rệt, khi đến năm 2025, tất cả các tiêu chí đánh giá về nhân viên chi trả (nhân viên ngân hàng/ nhân viên của cơ quan BHXH) đều đạt trên 90%.

Kết quả trên phản ánh những chuyển biến tích cực trong công tác thông tin, tuyên truyền, tổ chức chi trả của cơ quan BHXH và các tổ chức dịch vụ chi trả, góp phần nâng cao mức độ thuận tiện và trải nghiệm của người dân trong quá trình tiếp cận, thụ hưởng các chế độ chính sách.

Bên cạnh đó, tiêu chí “ Người hưởng nhận được đủ số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)” được đánh giá MĐHL cao nhất năm 2024, tiếp tục là tiêu chí được đánh giá cao nhất năm 2025, với 94,29%. Kết quả này cho thấy công tác chi trả vẫn luôn được thực hiện chính xác, đầy đủ và đúng quy định, đáp ứng tốt sự mong đợi của người thụ hưởng. Việc bảo đảm quyền lợi đến từng đồng không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp trong tổ chức thực hiện mà còn góp phần củng cố niềm tin của người hưởng đối với cơ quan BHXH, đặc biệt đối với nhóm đối tượng vốn dễ phát sinh tâm lý lo lắng, bất an trong quá trình thụ hưởng chế độ chính sách.

MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85.68% - 97.78% (Biểu đồ 10). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 91,54%, cao hơn 2,38% giá trị trung vị năm 2024 (89,16%).

Biểu đồ 10: MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh, thành phố

1.1.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ( mẫu phiếu 4 )

Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%, cụ thể với từng nội dung như sau:

Bảng 5: Chỉ số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025

So với năm 2024, MĐHL của nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT tăng 3.5%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 3.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 3.61% (Biểu đồ 11).

Biểu đồ 11: So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025 và năm 2024

MĐHL của nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “ Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 85,08%, song vẫn cao hơn 2,85% so với mức 82,23% của năm 2024.

Đồng thời, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm này là “ Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân BHYT (trực tiếp, trực tuyến)” với mức 81,29% cũng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt, khi tăng lên 85,67% vào năm 2025, tương ứng mức tăng 4,38%. Những kết quả này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong việc nâng cấp điều kiện phục vụ tại cơ sở KCB, tăng cường quan tâm tới nhóm đối tượng yếu thế và mở rộng các kênh tiếp nhận ý kiến, qua đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người KCB BHYT.

Bên cạnh đó, tiêu chí ‘ Chính sách BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân’ là tiêu chí có MĐHL cao nhất, đạt 88,58% (tăng 3,87% so với năm 2024). Qua đó cho thấy người dân đã cảm nhận ngày càng rõ hơn ý nghĩa và lợi ích thiết thực mà chính sách BHYT mang lại trong việc bảo vệ sức khỏe và giảm gánh nặng khi ốm đau; khẳng định vai trò quan trọng của BHYT là một trụ cột an sinh, góp phần tạo sự an tâm cho người bệnh và gia đình trong quá trình điều trị.

Dù MĐHL đã tăng, song đây vẫn là nhóm đối tượng có MĐHL chung thấp nhất trong các nhóm được khảo sát tại địa phương (cả năm 2024 và 2025). Điều này cho thấy bên cạnh những ghi nhận, người dân vẫn còn những băn khoăn, chưa thực sự hài lòng về một số khía cạnh trong quá trình KCB, qua đó đặt ra yêu cầu tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ và trải nghiệm của người KCB BHYT tại các cơ sở y tế.

MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 81.35% - 95.04% (Biểu đồ 12). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 86,29%, cao hơn 3,8% giá trị trung vị năm 2024 (82,49%).

Biểu đồ 12: MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ở 34 tỉnh, thành phố

1.1.6. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách ( mẫu phiếu số 5A )

MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách là 79.42% , cụ thể với từng yếu tố như sau:

Bảng 6: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách năm 2025

Như vậy, năm 2025, MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách của BHXH Việt Nam tăng 4.31% so với năm 2024 (Biểu đồ 13), trong đó MĐHL về các tiêu chí đánh giá đều được cải thiện.

Tiêu chí “ Về mức phí viễn thông phải trả (mức phí hiện tại là 1000 đồng/phút)” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 (67,73%), tiếp tục là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 69,88%.

Mặc dù chỉ số này đã tăng thêm 2,15%, song mức MĐHL vẫn ở ngưỡng thấp hơn nhiều so với các tiêu chí khác, qua đó phản ánh rõ hạn chế liên quan đến mức phí viễn thông khi sử dụng Tổng đài, chưa thực sự tạo được sự thuận lợi và hài lòng cao đối với người dân.

Biểu đồ 13: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài năm 2025 và năm 2024

1.1.7. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam ( mẫu phiếu số 5B )

MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam là 54.20%, Email [email protected] là 59.95%, Fanpage BHXH Việt Nam là 85.76%, Zalo của BHXH Việt Nam là 76.64%, cụ thể với từng yếu tố như sau:

Bảng 7: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025

Tiêu chí “Lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan BHXH” là tiêu chí mới được đưa vào mẫu phiếu khảo sát năm 2025, cũng là tiêu chí có MĐHL thấp nhất, đạt 49,12%, phản ánh sát thực tế tâm lý thận trọng của người dân trong bối cảnh tình trạng lừa đảo, đánh cắp và lợi dụng thông tin cá nhân trên không gian mạng ngày càng diễn biến phức tạp.

Biểu đồ 14: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025

1.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

1.2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) là BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận; (2) là BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.

Kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy: MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là 89.17%; MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân là 89.42%. Như vậy, MĐHL về cả 2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách nói chung trong cả nước là 89.30%, tăng 1.59% so với năm 2024 (Biểu đồ 15).

Biểu đồ 15: MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của BHXH Việt Nam năm 2025 trong cả nước

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách ở 34 tỉnh, thành phố năm 2025 nằm trong khoảng 83.43% - 96.48% (Biểu đồ 16).

Biểu đồ 16: MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin, giải thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách

MĐHL của tổ chức, cá nhân dân đối với sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT; (2) BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương.

MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%; MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 88.73%. Như vậy, MĐHL về cả 2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024 (Biểu đồ 17).

Biểu đồ 17: MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách năm 2025 trong cả nước

MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 82.77% - 96.50% (Biểu đồ 18).

Biểu đồ 18: MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện được đo lường trên 3 tiêu chí: (1) BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương; (2) BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác CCHC; (3) BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT.

MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 90.14%; MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác CCHC là 89.16%; MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT là 89.61%. Như vậy, MĐHL về cả 3 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 89.64%, tăng 1.75% so với năm 2024 (Biểu đồ 19).

Biểu đồ 19: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 trong cả nước

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 83.82% - 96.68% (Biểu đồ 20).

Biểu đồ 20: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.2.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) Chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân; (2) Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn.

MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân là 90.41%; MĐHL của người dân về việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%. Như vậy, MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT nói chung là 90.45%, tăng 2.43% so với năm 2024 (Biểu đồ 21).

Biểu đồ 21: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 trong cả nước

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85.14% - 96.97% (Biểu đồ 22).

Biểu đồ 22: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.2.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung được tổng hợp từ MĐHL trên 9 tiêu chí của 04 yếu tố của nội dung này (ở Khoản 1.2.1 - 1.2.4).

Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm 2024; MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của 34 tỉnh nằm trong khoảng 83.79% - 96.66% (Biểu đồ 23, 24).

Biểu đồ 23: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 24: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chun g năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam

1.3.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11% , tăng 1.9% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ được đo lường trên 4 tiêu chí:

(1) Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm.

(2) Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có nước uống,…

(3) Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử dụng (Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,…)

(4) Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi,…)

Biểu đồ 25: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố nói chung

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Các giao diện phần mềm thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng.

(2) Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng.

(3) Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế.

Biểu đồ 26: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử

Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử nói chung

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.

(2) Nơi ngồi chờ tại điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước uống,…

(3) Tại điểm thu có bố trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để người dân tham khảo.

Biểu đồ 27: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng.

(2) Được thông báo công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH.

(3) Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện.

Biểu đồ 28: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT được đo lường trên 4 tiêu chí:

(1) Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng, thuận tiện.

(2) Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT đầy đủ.

(3) Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng.

(4) Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế.

Biểu đồ 29: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT nói chung

Như vậy, về yếu tố Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 83,67% - 96,61% (Biểu đồ 30).

Biểu đồ 30: MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính

MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là 90.01% , tăng 1.85% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với thủ tục hành chính được đo lường trên 5 tiêu chí:

(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.

(2) Thành phần hồ sơ mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.

(3) Khi nộp hồ sơ, người dân nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả.

(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(5) Người dân được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.

Biểu đồ 31: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói chung

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối với thủ tục hành chính được đo lường trên 6 tiêu chí:

(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.

(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định.

(3) Người dân không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao dịch điện tử.

(4) Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng.

(5) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(6) Người dân được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.

Biểu đồ 32: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử

MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tuyến nói chung

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường trên 5 tiêu chí:

(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.

(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định.

(3) Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào.

(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(5) Người dân nhận được thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.

Biểu đồ 33: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

MĐHL về TTHC của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực hiện.

(2) Người dân được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH.

(3) Người dân không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định.

Biểu đồ 34: MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung

* Đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ.

(2) Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định.

(3) Giá dịch vụ y tế.

Biểu đồ 35: MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

MĐHL đối với thủ tục KCB của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung

Như vậy, về yếu tố Thủ tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

MĐHL của tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84,71% - 96,97% (Biểu đồ 36).

Biểu đồ 36: MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc

MĐHL của người dân đối với công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc là 90.03% , tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc được đo lường trên 4 tiêu chí:

(1) Viên chức mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch.

(2) Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân.

(3) Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định.

(4) Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…).

Biểu đồ 37: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận TNHS nói chung

* Đối với nhóm người dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc được đo lường trên 4 tiêu chí:

(1) Trong quá trình người dân thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực tuyến để hỗ trợ

(2) Viên chức hỗ trợ kịp thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ người dân trong giao dịch điện tử

(3) Viên chức trả lời, giải đáp, hướng dẫn người dân kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

(4) Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên

Biểu đồ 38: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch điện tử

MĐHL về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch điện tử nói chung

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ chức dịch vụ thu được đo lường trên 5 tiêu chí:

(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.

(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định

(3) Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào.

(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(5) Người dân nhận được thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.

Biểu đồ 39: MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với nhân viên chi trả được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Nhân viên chi trả hỗ trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của người dân có trục trặc

(2) Nhân viên chi trả trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của người dân chính xác, dễ hiểu

(3) Nhân viên chi trả không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc người dân sử dụng các dịch vụ khác

Biểu đồ 40: MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

MĐHL về nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về nhân viên y tế được đo lường trên 4 tiêu chí:

(1) Thái độ của nhân viên y tế

(2) Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề của người bệnh

(3) Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT

(4) Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ

Biểu đồ 41: MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung

Như vậy, về yếu tố Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với Viên chức trực tiếp giải quyết công việc nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84,58% - 96,97% (Biểu đồ 42).

Biểu đồ 42: MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của 34 tỉnh, thành phố

1.3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đối với kết quả cung ứng dịch vụ là 90.38% , tăng 1.88% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn

(2) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác.

Biểu đồ 43: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói chung

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Người dân có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử

(2) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn

(3) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác

Biểu đồ 44: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao dịch điện tử

MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao dịch điện tử nói chung

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả được đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn

(2) Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin đầy đủ, chính xác

Biểu đồ 45: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả được đo lường trên 5 tiêu chí:

(1) Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển vào tài khoản người dân hoặc người được uỷ quyền đúng thời gian quy định

(2) Người dân nhận được đủ số tiền hưởng

(3) Người dân không bị khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản

(4) Người dân được rà soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm

(5) Người dân được thông báo cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH.

Biểu đồ 46: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT.

(2) Bảng kê chi phí KCB BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch.

(3) Quyền lợi KCB BHYT của người bệnh được hưởng đúng quy định.

Biểu đồ 47: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung

Như vậy, về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả cung ứng dịch vụ nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,10% - 97,09% (Biểu đồ 48).

Biểu đồ 48: MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 89.01%, tăng 2.32% so với năm 2024 . Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng

(2) Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị

Biểu đồ 49: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa

MĐHL về việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói chung

* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:

(1) Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

(2) Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực hiện

(3) Trên giao diện điện tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý, kiến nghị của người dân

Biểu đồ 50: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử

MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử nói chung

* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH được đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện

(2) Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu thị

Biểu đồ 51: MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung

Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu thị

* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Việc dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH

(2) Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu thị

Biểu đồ 52: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM

MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung

* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị được đo lường trên 2 tiêu chí:

(1) Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân dễ dàng thực hiện

(2) Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT kịp thời

Biểu đồ 53: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT

MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung

Như vậy, về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.

MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 83,47% - 96,71% (Biểu đồ 54).

Biểu đồ 54: MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

1.3.6. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH nói chung được tổng hợp từ MĐHL trên 05 yếu tố của nội dung này (ở Khoản 1.3.1 - 1.3.5).

Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính nói chung trong cả nước là 89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024 (Biểu đồ 55); MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.31% - 96.87%. (Biểu đồ 56).

Biểu đồ 55: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói chung năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 56: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm 2025 của BHXH 34 tỉnh, thành phố

1.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp

MĐHL của người dân, đại diện tổ chức đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp được đo lường trên 5 kênh: (1) Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; (2) Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; (3) Email [email protected] ; (4) Fanpage BHXH Việt Nam trên mạng xã hội Facebook; (5) Zalo của BHXH Việt Nam.

MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp nói chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024. Trong đó: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách là 79.42%, tăng 4.31% so với năm 2024; MĐHL của của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam là 54.20%, giảm 13.01% so với năm 2024; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Fanpage BHXH Việt Nam là 85.76%, tăng 22.95% so với năm 2024; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Email [email protected] là 59.96%; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Zalo của BHXH Việt Nam là 76.64% (năm 2025 là năm đầu tiên BHXH Việt Nam thực hiện đánh giá MĐHL trên kênh Email và Zalo) (Biểu đồ 57).

Biểu đồ 57: MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp

MĐHL về việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo nói chung

1.5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH Việt Nam, phản ánh hiệu quả của các giải pháp cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong thời gian qua.

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh, thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được chất lượng phục vụ tốt.

Năm 2025, chỉ có duy nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy mô dân số lớn nhất cả nước, mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn ngay sau khi thực hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.

Tuy nhiên, với vai trò là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu BHXH TP. Hồ Chí Minh cần lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp ý trực tiếp của người dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ trợ …). Trên cơ sở đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để nâng cao MĐHL của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự phát triển đồng bộ về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.

Biểu đồ 58: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024

Biểu đồ 59: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố

2. NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN

Qua kết quả khảo sát cho thấy, đại đa số cá nhân, tổ chức đã ghi nhận những nỗ lực rất lớn của BHXH Việt Nam trong tổ chức thực hiện chính sách. Sau kết quả khảo sát những năm trước, nhiều giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đã được toàn cơ quan BHXH triển khai đồng bộ và quyết liệt. Do vậy, đã cải thiện đáng kể sự hài lòng của tổ chức, cá nhân với sự phục vụ của BHXH Việt Nam. Kết quả MĐHL chung năm 2025 của toàn quốc đạt 89,50%, vượt 4,5% so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW và tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Tuy nhiên, vẫn còn 10,5% cá nhân, đại diện tổ chức chưa thực sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH. Từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp ý đối với sự phục vụ của Ngành, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của người dân đối với cơ quan BHXH, cụ thể:

2.1. Việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

2.1.1. Trách nhiệm giải trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHTN, BHYT

Người dân đánh giá cao việc cơ quan BHXH đã chủ động cung cấp thông tin và triển khai nhiều kênh tuyên truyền chính sách, giúp người dân thuận tiện tiếp cận. Tuy nhiên, thực tế phản ánh cho thấy một bộ phận người dân vẫn gặp khó khăn trong việc nắm bắt các nội dung thay đổi của chính sách BHXH, BHTN, BHYT.

Người dân mong muốn việc giải thích chính sách được thực hiện theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham gia. Đối với người hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc quy định liên quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên tâm.

Trong bối cảnh tình trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh báo thường xuyên để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ hưởng chính sách.

2.1.2. Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách

Các cá nhân và người đại diện tổ chức ghi nhận thời gian qua BHXH Việt Nam đã tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý xây dựng các chính sách BHXH, BHYT; đồng thời đánh giá cao việc cơ quan BHXH duy trì hoạt động khảo sát, lấy ý kiến và mở nhiều kênh tiếp nhận phản hồi, lắng nghe ý kiến của người dân để hoàn thiện chính sách. Tuy nhiên, một số trường hợp chưa biết rõ địa chỉ góp ý hoặc còn tâm lý e ngại vì cho rằng việc tham gia “không mang lại thay đổi cụ thể”.

Một số ý kiến cho rằng việc tiếp nhận và phản hồi góp ý của người dân còn chậm, trong khi các chính sách BHXH, BHYT liên quan trực tiếp đến quyền lợi thiết thực và thường mang tính thời điểm, như phản ánh về khó khăn khi khám chữa bệnh BHYT, giải quyết trợ cấp thất nghiệp,… Do đó, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện hơn; mở rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến, nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến của mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.

2.1.3. Chất lượng tổ chức thực hiện

Theo kết quả khảo sát, việc tổ chức thực hiện chính sách cơ bản bảo đảm đúng quy định, công bằng, minh bạch. Hầu hết người khảo sát đều ghi nhận tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ cán bộ ở địa phương.

Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến nhiều nhất khi đề xuất giải pháp nâng cao MĐHL. Bên cạnh đó, người dân mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm, kết quả trả lời còn chung chung, hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài mà chưa được giải thích rõ.

Tại một số địa phương, còn có ý kiến phản ánh về tình trạng bối rối, thụ động của cơ quan BHXH cấp cơ sở khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, như việc thay đổi trụ sở nhưng không thông báo kịp thời để người dân nắm bắt được địa chỉ giao dịch mới; việc không duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình và thời gian đóng BHXH tự nguyện khiến cho nhiều người dân không nhớ thời gian đóng phí, bị ảnh hưởng đến việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.

2.1.4. Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT

Chính sách BHXH, BHTN, BHYT được người dân đánh giá là trụ cột an sinh xã hội, giúp người dân ổn định cuộc sống, yên tâm làm việc, được chăm sóc sức khỏe và có nguồn thu nhập ổn định khi về già. Bên cạnh đó, người dân mong muốn chính sách tiếp tục được hoàn thiện hơn, bảo đảm quyền lợi tốt hơn và sát với nhu cầu thực tế, nhất là về mức hưởng lương hưu, quyền lợi BHYT khi khám chữa bệnh, hướng tới hệ thống an sinh toàn diện, bền vững hơn.

+ Với chính sách BHXH: người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo hướng công bằng hơn bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa người tham gia BHXH bắt buộc và tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.

+ Với chính sách BHTN: nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham gia đối với người có thời gian đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình tham gia.

+ Với chính sách BHYT: nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng cường tư vấn khi có chỉ định ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.

+ Với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.

2.2. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT

2.2.1. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy, người dân và doanh nghiệp đánh giá cao những nỗ lực CCHC của BHXH Việt Nam trong những năm gần đây. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, giao dịch điện tử, ứng dụng VssID và mở rộng chi trả không dùng tiền mặt đã tạo thuận lợi rõ rệt, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch trong giải quyết thủ tục.

Tuy nhiên, còn nhiều cá nhân và đại diện tổ chức phản ánh hệ thống công nghệ của BHXH Việt Nam còn hạn chế, chưa thật sự ổn định; một số thời điểm tốc độ truy cập chậm, thường xảy ra lỗi, yêu cầu đăng nhập nhiều lần, gây gián đoạn trong quá trình thực hiện thủ tục và gây khó chịu cho trải nghiệm của người dùng. Người dân liên hệ đến tổng đài trong nhiều thời điểm không kết nối được hoặc phải chờ đợi lâu; các kênh hỗ trợ trực tuyến như Cổng thông tin điện tử, email, fanpage, zalo chưa thực sự kịp thời trong phản hồi. Đối với những trường hợp cần được hướng dẫn ngay để hoàn thành thủ tục hoặc xử lý vướng mắc phát sinh, việc chậm kết nối khiến người dân lúng túng, phải tự tìm cách thực hiện hoặc buộc phải đến trực tiếp cơ quan BHXH tại địa phương trong khi cần sử dụng thẻ BHYT cấp bách.

Tại cơ sở, một số nơi vẫn thiếu các điều kiện phục vụ thiết yếu như máy lấy số, bàn hướng dẫn, khu vực ưu tiên cho người cao tuổi, người khuyết tật; trụ sở có vị trí khó tìm. Đối với người hưởng chế độ qua thẻ ATM, một số ít người hưởng phản ánh khoảng cách đến điểm rút tiền còn xa, đặc biệt ở khu vực nông thôn, miền núi; nhiều cây ATM thường xuyên hết tiền vào cuối tuần, gây bất tiện cho người dân.

Do đó, người dân mong muốn BHXH Việt Nam có ý kiến với các ngân hàng cung cấp dịch vụ bổ sung thông tin tra cứu về địa điểm giao dịch trên các nền tảng số, kết nối với bản đồ số để thuận tiện tìm kiếm. Tại các điểm giao dịch và chi trả trực tiếp, cần cải thiện điều kiện phục vụ, bố trí không gian và thiết bị phù hợp cho các nhóm yếu thế. Đặc biệt, các kênh hỗ trợ từ xa của ngành BHXH và các tổ chức phối hợp cung cấp dịch vụ cần được tăng cường về hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản hồi, bảo đảm nhanh chóng, thông suốt, qua đó nâng cao hơn nữa mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của người dân.

2.2.2. Thủ tục hành chính

Những năm qua, BHXH Việt Nam đã có bước tiến vượt bậc trong cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số, được người dân đánh giá cao. Tuy nhiên, người dân mong muốn các quy trình tiếp tục được tối ưu hóa theo hướng rút ngắn thời gian xử lý, giảm số lượng giấy tờ, hạn chế việc phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Đồng thời, người dân đề nghị tăng cường khai thác dữ liệu điện tử (từ cơ sở dữ liệu dân cư, VneID, VssID…) để giảm thiểu giấy tờ mà người dân phải cung cấp khi thực hiện thủ tục.

Một số ý kiến đánh giá rằng cá biệt vẫn còn quy trình phức tạp, chưa phù hợp với điều kiện thực tế như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu đối với người cao tuổi, cần được đơn giản hóa và kéo dài thời hạn để phù hợp với điều kiện đi lại, sức khỏe của người hưởng.

Đối với doanh nghiệp, nhiều ý kiến phản ánh việc thực hiện các thủ tục hành chính trên hệ thống giao dịch điện tử còn gặp nhiều lỗi, có trường hợp phần mềm cho phép thực hiện thao tác nhưng sau đó hồ sơ bị trả lại hoặc không xử lý được mà không rõ nguyên nhân, gây gián đoạn và phát sinh thêm thời gian. Doanh nghiệp mong muốn hệ thống CNTT được hoàn thiện theo hướng hiện đại hơn, đồng bộ chặt chẽ, có thông báo, hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu để hạn chế thực hiện nhiều lần hoặc phải điều chỉnh hồ sơ do lỗi hệ thống.

2.2.3. Viên chức trực tiếp giải quyết công việc

Phần lớn ý kiến ghi nhận đội ngũ viên chức BHXH và nhân viên tại các điểm giao dịch, chi trả, cán bộ nhân viên y tế có thái độ giao tiếp lịch sự, tận tình, hỗ trợ kịp thời. Nhiều địa phương được người dân đánh giá rất cao về phong cách phục vụ, tạo được niềm tin và sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh về một số trường hợp cá biệt:

+ Còn có tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần do viên chức BHXH giải quyết công việc chưa nắm chắc nghiệp vụ, một bộ hồ sơ hướng dẫn nhiều lần hoặc 1 quy trình nghiệp vụ được hướng dẫn khác nhau ở các điểm giao dịch khác nhau (VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lâm Đồng,…)

+ Về thái độ: một bộ phận nhỏ viên chức/ nhân viên y tế giao tiếp chưa nhẹ nhàng, chưa thể hiện sự lắng nghe và chia sẻ với người dân khi họ chưa nắm rõ quy định (VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, An Giang, TP. Hồ Chí Minh,…)

+ Một số nhân viên y tế chưa tư vấn kỹ cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về phương pháp điều trị, nhất là khi có chỉ định sử dụng thuốc, vật tư y tế ngoài danh mục chi trả (VD một số ý kiến của người dân tại tỉnh An Giang, Gia Lai, Hưng Yên, Hà Nội, Huế, Vĩnh Long, Tây Ninh…)

+ Một số nhân viên tổ chức dịch vụ thu chưa theo sát quá trình tham gia của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để nhắc nhở người tham gia khi đáo hạn, làm ảnh hưởng đến quyền lợi người tham gia (VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, Đồng Tháp, Đắk Lắk, Tuyên Quang,…)

Qua khảo sát, người dân bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất trong hướng dẫn; tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với người cao tuổi, người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.

2.2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT

Về tổng thể, người dân đánh giá cao kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT; đa số bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng. Dịch vụ điện tử giúp tiết kiệm thời gian và chi phí; nhiều hồ sơ được giải quyết kịp thời; việc chi trả lương hưu, trợ cấp qua tài khoản phù hợp với xu thế phát triển tài chính số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, vẫn còn một số ít trường hợp phản ánh hồ sơ giải quyết chậm so với giấy hẹn; thông báo trạng thái chưa kịp thời. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân mong muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích rõ ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.

Đối với chi trả lương hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình thức chi trả trực tiếp đối với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không có thiết bị thông minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy quyền đáng tin cậy.

2.2.5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT

Người dân ghi nhận các kênh tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân đối với cơ quan BHXH đã đa dạng hơn. Tuy nhiên, tốc độ tương tác của một số kênh còn chậm; đường truyền tổng đài thường quá tải, khó liên hệ; chưa có cửa sổ chat trực tuyến hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, kiến nghị của người dân đôi khi còn chưa kịp thời, một số người dân gửi góp ý, kiến nghị nhưng không nhận được phản hồi hoặc không rõ về kết quả giải quyết. Do đó, người dân đề nghị:

+ BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, đặc biệt là tăng cường sự tương tác của các kênh Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo.

+ Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, mở thêm đầu số, tăng số lượng tổng đài viên; Phát triển các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên VssID và Cổng thông tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.

+ BHXH Việt Nam cần có phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến nghị; gắn trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong việc tiếp thu, xử lý phản ánh.

+ Tổ chức đối thoại định kỳ với người dân, doanh nghiệp.

PHẦN III. KẾT LUẬN

1. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ

1.1. Kết quả đạt được

1.1.1. Về cách thức tổ chức thực hiện khảo sát

Cuộc khảo sát MĐHL năm 2025 được BHXH Việt Nam tổ chức với quy mô, phạm vi toàn diện và phương pháp triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, bao phủ 34 tỉnh, thành phố và toàn bộ các lĩnh vực hoạt động của hệ thống BHXH Việt Nam. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát là những người đã trực tiếp phát sinh giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025 giúp bảo đảm tính thực tiễn, sát trải nghiệm và phản ánh đúng chất lượng phục vụ thực tế.

Cỡ mẫu khảo sát được xác định theo công thức Slovin, bảo đảm yêu cầu khoa học và độ tin cậy. Trên cơ sở dữ liệu giao dịch tập trung, BHXH Việt Nam trực tiếp tính toán, phân bổ và hướng dẫn lựa chọn mẫu cho BHXH các tỉnh, thành phố. Việc chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên, có kiểm soát, góp phần nâng cao tính đại diện và hạn chế sự chi phối của yếu tố chủ quan.

Quy trình khảo sát được xây dựng chặt chẽ, thống nhất từ khâu xác định cỡ mẫu, lựa chọn đối tượng, tổ chức thu thập thông tin đến tổng hợp, xử lý dữ liệu và giám sát thực hiện. Trong quá trình triển khai, điều tra viên thực hiện khảo sát theo nguyên tắc không định hướng, không can thiệp vào mức độ đánh giá của người tham gia, đồng thời kịp thời ghi nhận đầy đủ các ý kiến phản ánh, kiến nghị, nhất là các đánh giá ở mức “bình thường” hoặc “chưa hài lòng”, để báo cáo lãnh đạo đơn vị xem xét, xử lý.

Thông qua khảo sát, các đơn vị trong toàn hệ thống đã chủ động nắm bắt sớm những khó khăn, vướng mắc phát sinh từ thực tiễn, đặc biệt ở cấp cơ sở, qua đó nhiều địa phương kịp thời điều chỉnh phương thức phục vụ và chấn chỉnh những tồn tại. So với các năm trước, tinh thần hợp tác của người dân khi tham gia khảo sát được cải thiện rõ rệt, thể hiện sự tin tưởng ngày càng cao đối với hoạt động đo lường MĐHL do BHXH Việt Nam triển khai.

1.1.2. Về kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Thứ nhất, chỉ số hài lòng chung năm 2025 đạt mức cao, vượt mục tiêu chiến lược và đảm bảo xu hướng tăng ổn định, bền vững.

Kết quả khảo sát năm 2025 trên 84.448 người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT cho thấy chỉ số hài lòng chung đối với sự phục vụ của BHXH Việt Nam đạt 89,50% , vượt 4,5% so với mục tiêu đến năm 2025 (85%) theo Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII, tăng 2,03% so với MĐHL năm 2024.

Kết quả này cho thấy MĐHL của người dân đối với cơ quan BHXH không chỉ đạt ngưỡng cao về mặt số lượng, mà còn thể hiện xu hướng cải thiện liên tục, ổn định qua các năm, phản ánh tác động tích cực và thực chất của các giải pháp CCHC, chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao trách nhiệm phục vụ và tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là minh chứng cho niềm tin của người dân đối với cơ quan BHXH ngày càng được củng cố, phù hợp với yêu cầu xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT làm trung tâm phục vụ.

Thứ hai , MĐHL đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tiếp tục được nâng cao, phản ánh sự đồng thuận xã hội ngày càng rõ nét.

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT đạt 89,50% , tăng 1,91% so với năm 2024 . Sự gia tăng này phản ánh những chuyển biến tích cực trong quá trình tổ chức triển khai chính sách, từ khâu tuyên truyền, hướng dẫn đến thực thi và giám sát thực hiện.

Đáng chú ý, người dân ngày càng đánh giá cao vai trò và ý nghĩa của các chính sách BHXH, BHTN, BHYT trong bảo đảm an sinh xã hội, ổn định đời sống, phòng ngừa rủi ro và chăm sóc sức khỏe, nhất là trong bối cảnh kinh tế – xã hội còn tiềm ẩn nhiều bất ổn. Kết quả này cho thấy MĐHL không chỉ đến từ quy trình phục vụ, mà còn xuất phát từ nhận thức và sự tin tưởng đối với chính sách, thể hiện tính bền vững và chiều sâu của kết quả khảo sát.

Thứ ba , chất lượng cung ứng DVHCC tiếp tục được cải thiện rõ rệt, theo hướng đồng đều, chuẩn hóa và lấy người dân làm trung tâm.

Chỉ số hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC đạt 89,71% , tăng 2,01% so với năm 2024 , cho thấy hiệu quả của việc tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết hồ sơ.

Các nhóm tiêu chí như thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch; thái độ, trách nhiệm và năng lực chuyên môn của viên chức; kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy định đều đạt mức hài lòng cao. Đặc biệt, các tiêu chí “không thu phí ngoài quy định”, “giải quyết hồ sơ đúng hạn”, “hướng dẫn tận tình, dễ hiểu” tiếp tục duy trì tỷ lệ hài lòng cao, phản ánh sự chuyển biến tích cực về kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ và văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là nền tảng quan trọng để nâng cao trải nghiệm của người dân, tổ chức khi giao dịch với cơ quan BHXH.

Thứ tư , dịch vụ giao dịch điện tử và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa có cải thiện đáng kể nhưng vẫn là khâu cần tập trung ưu tiên nâng cao chất lượng trong thời gian tới.

MĐHL của người dân đối với các kênh hỗ trợ, tư vấn, giải đáp từ xa (Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo…) đạt 71,89% , tăng 3,62% so với năm 2024 . Mức tăng cho thấy những nỗ lực bước đầu trong việc mở rộng kênh tiếp nhận thông tin, đa dạng hóa hình thức tương tác và hỗ trợ người dân ngoài hình thức giao dịch trực tiếp. Tuy nhiên, đây vẫn là kênh có chỉ số hài lòng thấp hơn đến 17,61% so với mặt bằng chung.

Điều này cũng phản ánh đúng thực trạng hệ thống tương tác đa kênh của BHXH Việt Nam vẫn còn khiêm tốn so với nhu cầu hỗ trợ, tư vấn của người dân. Năm 2025, hệ thống Tổng đài và các kênh hỗ trợ, tư vấn của BHXH Việt Nam mới chỉ đáp ứng được chưa tới 50% nhu cầu của người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT. So sánh với các hệ thống đa kênh của các đơn vị tương đồng, mức độ đầu tư của hệ thống hỗ trợ tư vấn của BHXH Việt Nam còn quá thấp: Học hỏi kinh nghiệm vận hành một số hệ thống đa kênh tương tác của các ngân hàng cho thấy: cứ với 1 triệu khách hàng, sẽ có 50 GDV hỗ trợ, tư vấn. Còn với hệ thống hỗ trợ tư vấn của BHXH Việt Nam hiện nay, cứ 10 triệu người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT, chỉ có 3 GDV hỗ trợ, tư vấn.

1.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

1.2.1. Một số hạn chế qua kết quả khảo sát

Bên cạnh những kết quả đạt được, kết quả khảo sát cũng cho thấy một số vấn đề cần tiếp tục quan tâm:

Thứ nhất, MĐHL của người dân chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm đối tượng và loại hình dịch vụ. Kết quả khảo sát phản ánh rõ sự chênh lệch MĐHL giữa các nhóm người tham gia, người thụ hưởng. Trong đó, hai nhóm có MĐHL thấp nhất là người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình và bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT. Đồng thời, MĐHL giữa các địa phương còn có sự khác biệt nhất định, phản ánh sự chưa đồng đều trong tổ chức thực hiện, năng lực điều hành và chất lượng phục vụ tại cơ sở. Thực tế này cho thấy, bên cạnh các yếu tố liên quan đến chính sách, còn tồn tại những khó khăn trong tổ chức thực hiện, đặc biệt là đối với các dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều cơ quan, đơn vị và chịu tác động trực tiếp từ chất lượng cung ứng dịch vụ ngoài hệ thống BHXH.

Thứ hai, một số thủ tục và quy trình nghiệp vụ tuy đã được cải cách nhưng vẫn chưa thật sự thuận tiện đối với một bộ phận người dân. Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn ý kiến phản ánh về việc phải bổ sung hồ sơ, giấy tờ; thời gian giải quyết tại một số khâu còn kéo dài hoặc chưa thống nhất giữa các địa phương. Những hạn chế này tuy không phổ biến nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân, nhất là đối với người cao tuổi, người ở khu vực nông thôn là nhóm đối tượng còn gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ điện tử và các hình thức giao dịch, hỗ trợ trực tuyến.

Thứ ba, hiệu quả phối hợp trong tổ chức thực hiện chính sách giữa cơ quan BHXH với các đơn vị liên quan chưa đồng đều. Đối với lĩnh vực KCB BHYT, kết quả khảo sát cho thấy MĐHL của người bệnh chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng phục vụ tại cơ sở khám chữa bệnh, trong khi cơ quan BHXH chỉ giữ vai trò quản lý quỹ và giám sát. Bên cạnh đó, hoạt động của các tổ chức hỗ trợ phát triển đối tượng và tổ chức hỗ trợ chi trả tại một số địa bàn chưa thật sự, chặt chẽ, đồng bộ, làm phát sinh những phản ánh, kiến nghị từ phía người tham gia, thụ hưởng, ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH Việt Nam.

Thứ tư, các kênh hỗ trợ, tư vấn, giải đáp từ xa đang duy trì hiện nay chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân. Những mong muốn của người dân về việc thời gian phản hồi cần được rút ngắn; giao diện các nền tảng thông tin thân thiện, dễ đọc, dễ sử dụng; chức năng tìm kiếm cần thuận tiện và chính xác hơn. Đặc biệt, một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi và người sinh sống ở khu vực nông thôn, vẫn gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ điện tử và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Những vấn đề này cho thấy còn tồn tại, hạn chế nhất định về hạ tầng kỹ thuật, khả năng xử lý đồng thời số lượng lớn yêu cầu, tốc độ phản hồi và tính thống nhất trong cung cấp thông tin giữa các kênh. Kết quả khảo sát cho thấy yêu cầu cấp thiết phải tiếp tục đầu tư, hoàn thiện dịch vụ số, nâng cao chất lượng hỗ trợ từ xa, coi đây là một trong những trụ cột quan trọng để nâng cao MĐHL của người dân trong giai đoạn tới, nhất là trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng Chính phủ số.

Thứ năm, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt, chiếm số ít, viên chức tại cơ quan BHXH hoặc cán bộ y tế tại cơ sở KCB có thái độ chưa thật sự phù hợp hoặc chưa nắm rõ nghiệp vụ khi có sự thay đổi. Dù không mang tính phổ biến, nhưng các trường hợp này tác động trực tiếp đến tâm lý và đánh giá của người dân, cần được các cấp kịp thời quan tâm, chấn chỉnh, xử lý nghiêm túc nhằm bảo đảm hình ảnh, uy tín và chất lượng phục vụ.

Thứ sáu, việc khai thác, phân tích sâu kết quả khảo sát, đặc biệt đối với nhóm ý kiến đánh giá ở mức “bình thường” và “chưa hài lòng”, còn hạn chế. Mặc dù nhóm ý kiến này chiếm tỷ lệ không lớn, song đây là nhóm phản ánh khá rõ những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do dữ liệu thu thập về còn hạn chế (một bộ phận người dân chưa thực sự cởi mở cung cấp thông tin) nên việc phân tích nguyên nhân gốc rễ để phục vụ điều chỉnh quy trình, hoàn thiện chính sách và xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ chưa được thực hiện một cách đầy đủ, bài bản.

Thứ bảy, phương thức tổ chức khảo sát, hạ tầng kỹ thuật và tính khách quan, độc lập của hoạt động khảo sát chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong dài hạn. Hiện nay, công tác khảo sát chủ yếu vẫn được thực hiện theo phương thức thủ công, chưa có phần mềm khảo sát chuyên biệt để hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu theo thời gian thực; đồng thời, việc sử dụng điều tra viên là viên chức trong hệ thống BHXH Việt Nam trong một số trường hợp có thể ảnh hưởng đến tâm lý trả lời của người được khảo sát. Những hạn chế này làm giảm khả năng theo dõi xu hướng biến động MĐHL và phần nào ảnh hưởng đến độ tin cậy, giá trị sử dụng của kết quả khảo sát trong công tác quản lý, điều hành.

1.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

- Nguyên nhân khách quan:

+ Chính sách BHXH, BHYT có phạm vi điều chỉnh rộng, đối tượng thụ hưởng đa dạng; trong khi nhu cầu, kỳ vọng của người dân ngày càng cao, dẫn đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm và địa phương có sự khác nhau.

+ Chất lượng cung ứng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực KCB BHYT, chịu tác động từ nhiều yếu tố như điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và cách thức tổ chức thực hiện của các đơn vị liên quan, nằm ngoài phạm vi điều hành trực tiếp của cơ quan BHXH.

+ Điều kiện kinh tế - xã hội, mức độ tiếp cận thông tin và dịch vụ số giữa các địa phương, khu vực dân cư còn có sự khác biệt nhất định.

+ Quá trình đẩy mạnh chuyển đổi số làm gia tăng nhu cầu giao dịch, hỗ trợ trực tuyến, trong khi một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi và người ở khu vực nông thôn, cần thêm thời gian để thích ứng.

- Nguyên nhân chủ quan:

+ Việc tổ chức thực hiện chính sách, cải cách thủ tục hành chính ở một số đơn vị, địa phương còn chưa đồng đều; cách thức hướng dẫn, hỗ trợ người dân có nơi còn khác nhau.

+ Công tác phối hợp giữa cơ quan BHXH với các cơ sở KCB, tổ chức dịch vụ hỗ trợ, phát triển đối tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả và các đơn vị liên quan nhìn chung đã được tăng cường, song ở một số khâu vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để bảo đảm tính thống nhất.

+ Hạ tầng kỹ thuật, nền tảng số và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa đã được quan tâm đầu tư, tuy nhiên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.

+ Công tác đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ cho đội ngũ cán bộ, viên chức cơ bản được triển khai thường xuyên, song cần tiếp tục nâng cao hơn nữa về chiều sâu và tính đồng bộ.

2. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

Trên cơ sở kết quả khảo sát MĐHL năm 2025, đặc biệt là các ý kiến phản ánh liên quan đến thủ tục tham gia, thụ hưởng, khả năng tiếp cận dịch vụ và sự phối hợp trong tổ chức thực hiện chính sách, BHXH Việt Nam kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của toàn hệ thống trong việc khai thác, sử dụng hiệu quả kết quả khảo sát MĐHL như một công cụ quản lý, điều hành quan trọng, gắn với cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm quyền lợi của người tham gia:

2.1. Về hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT

Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù đa số người dân đánh giá tích cực về ý nghĩa và tính nhân văn của chính sách BHXH, BHTN, BHYT, song vẫn còn một bộ phận người tham gia, nhất là nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, gặp khó khăn trong việc tiếp cận, duy trì và thụ hưởng chính sách do một số quy định còn phức tạp, chưa thực sự linh hoạt.

Theo đó, đề nghị các cơ quan có thẩm quyền: Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung và đơn giản hóa các quy định liên quan đến điều kiện tham gia, phương thức đóng, mức đóng và thụ hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình theo hướng dễ hiểu, dễ thực hiện, phù hợp với khả năng của người dân, nhất là lao động khu vực phi chính thức.

Đa dạng cơ chế và tăng cường việc lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, tổ chức đại diện trong quá trình xây dựng, sửa đổi chính sách, đặc biệt đối với các chính sách có tác động trực tiếp đến nhóm yếu thế, nhóm dễ bị tổn thương. Đồng thời, đề nghị tăng cường sử dụng kết quả khảo sát MĐHL như một kênh thông tin phản hồi chính sách, làm căn cứ rà soát, đánh giá mức độ phù hợp, tính khả thi của các quy định trong thực tiễn; kịp thời phát hiện những nội dung còn bất cập, khó thực hiện, từ đó phục vụ hiệu quả công tác sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách theo hướng lấy người dân làm trung tâm.

2.2. Về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT

Kết quả khảo sát phản ánh rõ nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với việc thực hiện thủ tục theo phương thức điện tử, đồng thời cho thấy vẫn còn khó khăn nhất định đối với người cao tuổi, người thiếu kỹ năng công nghệ khi sử dụng các dịch vụ số. Trên cơ sở đó, BHXH Việt Nam sẽ tục hoàn thiện các nền tảng giao dịch điện tử theo hướng thân thiện, dễ sử dụng, giảm thao tác, tăng hướng dẫn trực quan; đồng thời nghiên cứu, thiết kế các giải pháp hỗ trợ riêng cho nhóm người cao tuổi, người yếu thế, bảo đảm không ai bị “bỏ lại phía sau” trong quá trình chuyển đổi số.

Song song với đó, ưu tiên nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật, cải thiện tốc độ truy cập, khả năng xử lý và phản hồi của hệ thống; tăng cường tích hợp các tiện ích hỗ trợ trực tuyến như tư vấn, tra cứu, theo dõi tiến độ hồ sơ, qua đó giảm tối đa việc người dân phải đến giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH.

Kết quả khảo sát MĐHL được gắn chặt với công tác chỉ đạo, điều hành và đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của BHXH các cấp, coi đây là căn cứ quan trọng để xây dựng và triển khai kế hoạch cải cách hành chính hằng năm. Đồng thời, tăng cường phân tích dữ liệu khảo sát theo địa phương, lĩnh vực và nhóm đối tượng, kịp thời nhận diện các khâu còn hạn chế, các địa bàn có MĐHL chưa cao để tập trung chỉ đạo, ưu tiên cải thiện có trọng tâm, trọng điểm, tránh dàn trải, hình thức.

2.3. Về tổ chức thực hiện và phối hợp liên ngành

Kết quả khảo sát cho thấy, sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào riêng cơ quan BHXH mà còn chịu tác động lớn từ sự phối hợp giữa ngành BHXH với các tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT và tổ chức dịch vụ thu, chi trả.

Theo đó, kiến nghị: Đề nghị Bộ Tài chính tiếp tục có ý kiến với các Bộ, ngành, UBND các tỉnh, thành phố tiếp tục tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo trong tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT; làm rõ và gắn trách nhiệm cụ thể của từng cơ quan, từng khâu trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm quyền lợi của người dân.

Đề nghị Bộ Y tế và các địa phương tiếp tục quan tâm, đầu tư nâng cao năng lực hệ thống khám chữa bệnh, cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh; đồng thời tăng cường phối hợp với cơ quan BHXH trong việc giải quyết kịp thời, đầy đủ quyền lợi BHYT, hạn chế phát sinh bức xúc từ phía người tham gia.

Đề nghị các tổ chức dịch vụ hỗ trợ phát triển đối tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả và các cơ sở khám chữa bệnh BHYT chủ động rà soát, cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường thái độ, trách nhiệm trong tiếp đón và phục vụ người dân, coi sự hài lòng của người tham gia là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng hoạt động.

Đề nghị các cơ quan báo chí truyền thông đồng hành trong công tác thông tin, tuyên truyền, góp phần nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi, trách nhiệm và thúc đẩy sự tham gia chủ động của xã hội trong giám sát, phản hồi chất lượng phục vụ của cơ quan BHXH.

2.4. Về công tác khảo sát mức độ hài lòng trong thời gian tới

Từ thực tiễn triển khai và kết quả khảo sát năm 2025, để tiếp tục nâng cao chất lượng, tính khách quan và giá trị sử dụng của công tác khảo sát, kiến nghị:

Từng bước xây dựng phần mềm khảo sát chuyên biệt để hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu; nghiên cứu phương án mở rộng việc thuê đơn vị khảo sát độc lập hoặc tăng tỷ lệ giám sát độc lập trong quá trình triển khai khảo sát, nhằm nâng cao tính khách quan, độ tin cậy và khả năng so sánh của kết quả khảo sát qua các năm.

Tăng cường phân tích chuyên sâu nhóm ý kiến đánh giá ở mức “bình thường”, “chưa hài lòng”, coi đây là nhóm phản ánh rõ nhất những vấn đề còn tồn tại trong tổ chức thực hiện chính sách và cung cấp dịch vụ; trên cơ sở đó, làm căn cứ quan trọng cho việc điều chỉnh chính sách, quy trình và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI

Trên cơ sở kết quả khảo sát MĐHL năm 2025, các ý kiến phản ánh, góp ý của người dân, doanh nghiệp và thực tiễn tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam xác định việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, lấy người dân làm trung tâm vừa là yêu cầu xuyên suốt, vừa là nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh toàn hệ thống đang triển khai sắp xếp tổ chức bộ máy và đẩy mạnh chuyển đổi số.

Kết quả khảo sát cho thấy, bên cạnh những mặt tích cực đã được người dân ghi nhận, vẫn còn một số nội dung cần tiếp tục cải thiện, tập trung vào các nhóm vấn đề như: sự đồng đều trong chất lượng phục vụ giữa các địa phương; khả năng thích ứng của đội ngũ cán bộ trong điều kiện thay đổi tổ chức, quy trình; mức độ thuận tiện khi tiếp cận thông tin, dịch vụ số; cũng như hiệu quả xử lý, phản hồi kiến nghị của người dân. Để khắc phục những hạn chế này, bảo đảm quá trình đổi mới tổ chức không làm giảm, mà từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, BHXH Việt Nam tập trung triển khai các nhóm giải pháp sau:

(1) Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Đẩy mạnh phân tích chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng hợp điểm số chung mà tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội dung được người dân phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát sinh trong giai đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay đổi mô hình quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.

Trên cơ sở đó, sử dụng kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục vụ hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ nguyên nhân cụ thể của từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ trình và phân công trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

(2) Rà soát, chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm

Thường xuyên rà soát, chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp cận của người dân, hạn chế phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ không cần thiết.

(3) Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ trong toàn hệ thống

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ tại BHXH các cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy. Kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống nhất giữa các địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.

(4) Xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người dân hằng năm

Xây dựng kế hoạch nâng cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo sát hằng năm, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung, từng địa bàn. Gắn trách nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong việc tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai thực chất, có kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.

(5) Đẩy mạnh xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống

Tiếp tục xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”, coi sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả công việc và chất lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh thay đổi mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin.

Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, văn hóa phục vụ và trách nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao động; sử dụng kết quả đo lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.

(6) Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến cơ sở

Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc trong điều kiện khối lượng và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong thực thi nhiệm vụ. Đồng thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác kịp thời những biểu hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ và cơ sở khám chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của xã hội đối với hệ thống BHXH.

(7) Đổi mới công tác thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát

Đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết quả khảo sát và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được truyền tải đầy đủ, minh bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân. Qua đó, tạo sự đồng thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người dân đối với hoạt động của cơ quan BHXH.

(8) Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn

Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh tư vấn, hỗ trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận lợi, phản hồi kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.

(9) Tăng cường trách nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng chưa cao

Đối với các địa phương có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh, thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan; xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực hiện và trách nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh, bảo đảm hiệu quả thực chất.

Đồng thời, tổ chức rà soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu quả của những địa phương có chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các địa phương trong toàn hệ thống./.

PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

1. Phiếu khảo sát số 1A : Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH.

2. Phiếu khảo sát số 1B : Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH.

3. Phiếu khảo sát số 2 : Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.

4. Phiếu khảo sát số 3 : Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM.

5. Phiếu khảo sát số 4 : Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.

6. Phiếu khảo sát số 5A : Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

7. Phiếu khảo sát số 5B : Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected] .

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1A

( Dành cho người dân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH )

Tỉnh/thành phố:................................................................................................................................

Xã/phường:....................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT

2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực chính sách BHXH

4. Lĩnh vực chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chính sách BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1B

( Dành cho người dân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH )

Tỉnh/thành phố:................................................................................................................................

Xã/phường: ...................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan BHXH dịch vụ thuộc lĩnh vực nào dưới đây? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT

2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực chính sách BHXH

4. Lĩnh vực chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chính sách BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm ;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 2

( Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)

Tỉnh/thành phố:................................................................................................................................

Xã/phường:....................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Câu 2. Trình độ học vấn

Câu 3. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 4. Ông/Bà là

1. Người tham gia BHXH tự nguyện

2. Người tham gia BHYT hộ gia đình

3. Cả hai đối tượng trên

Câu 5. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHYT của Ông/Bà với Tổ chức dịch vụ thu trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 6. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

2. Đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

3. Tư vấn về giải quyết chế độ chính sách

4. Tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi

5. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3

( Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM)

Tỉnh/thành phố:................................................................................................................................

Xã/phường:....................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Câu 2. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 3. Ông/Bà là

1. Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Người được uỷ quyền lĩnh thay

Câu 4. Chế độ BHXH mà Ông/Bà đang hưởng

Câu 5. Ông/Bà đã hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:

1. Dưới 2 năm

2. Từ 2 – dưới 10 năm

3. Từ 10 năm trở lên

Câu 6. Ông/Bà nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thẻ khi nào:

1. Từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian

Câu 7. Ông/Bà thường được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong tháng:

1. Từ ngày 01 - ngày 05 hằng tháng

2. Từ ngày 06 - ngày 10 hằng tháng

3. Từ ngày 11 - ngày 25 hằng tháng

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 4

( Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT )

Tỉnh/Thành phố:...............................................................................................................................

Xã/ Phường:...................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà là:

1. Bệnh nhân BHYT

2. Người nhà bệnh nhân BHYT

Câu 6. Số lần khám, chữa bệnh BHYT của Ông/Bà (người nhà Ông/Bà) trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà thường đi khám, chữa bệnh tại những cơ sở khám, chữa bệnh BHYT nào dưới đây? (có thể chọn nhiều phương án)

1. Cấp khám, chữa bệnh ban đầu

2. Cấp khám, chữa bệnh cơ bản

3. Cấp khám, chữa bệnh chuyên sâu

Câu 8. Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh đúng hay không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT?

1. Đúng

2. Không đúng

3. Không nhớ rõ

Câu 9. Nếu Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT, vui lòng cho biết lý do? (Trả lời câu này trong trường hợp Ông/Bà chọn phương án 2 của câu 8)

1. Khám chữa bệnh trong trường hợp cấp cứu

2. Quãng đường từ nhà đến cơ sở y tế tuyến trên thuận tiện hơn

3. Không tin tưởng tuyến y tế cơ sở

4. Mắc bệnh nan y nhưng y tế tuyến dưới không chuyển lên

5. Không vì lý do gì

Câu 10. Ông/Bà/Người thân của Ông/Bà có gặp khó khăn khi đi khám, chữa bệnh BHYT không?

1. Có

2. Không

Câu 11. Nếu có, thì những khó khăn, vướng mắc Ông/Bà, người thân của Ông/Bà gặp phải là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)

1. Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT phức tạp, khó nắm bắt

2. Không được hướng dẫn thủ tục hành chính khi đi khám, chữa bệnh BHYT

3. Phải chờ đợi lâu

4. Có phân biệt giữa bệnh nhân dịch vụ với bệnh nhân BHYT

5. Khác:……………………………………………………………

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.